餐厅礼仪之礼貌的谈吐.pptxVIP

礼貌谈吐餐厅礼仪之礼貌的谈吐第1页

一、要求用礼貌语言接待宾客，介绍饭菜，解答问询，不但有利于提升服务质量，而且有利于扩大语言交际功效。所以服务人员要做到声音美，语言适度，语气柔和，速度适中，抑扬顿挫，吐字清楚，声音含有感染力。1、说话要有尊称，声调要平稳。凡对就餐宾客说话，都应用“您”等尊称，言词上要加“请”字，如“您请坐”，“请等一下”。对宾客要求，无法满足．应加“对不起”等抱歉话。说话声调要平稳、和善，这么使人感到热情。餐厅礼仪之礼貌的谈吐第2页

2、说话要文雅、简练、明确，不要含糊、噜苏。文雅就是彬彬有礼；简练，就是要简练、明了，一句话能说清楚，不用两句话；明确是要交待清楚，使人能一听就懂。3、说话要委婉、热情，不要生硬、冰凉。尤其是解释话，态度更要热情。4、考究语言艺术，说话力争语意完整，合乎语法。有时，服务员本出于好意，但因为讲话意思不完整、不合乎语法，反而会使宾客误解，如服务员看到宾客米饭吃完了，想给宾客添点饭便问：“您还要饭吗?”这么话轻易引发反感。假如稍加修改，说：“我再给您添点米饭吧”，客人听了会以为舒适。餐厅礼仪之礼貌的谈吐第3页

(5)与宾客讲话要注意举止表情。服务员良好涵养，不但寓于优美语言之中，而且寓于举止和神态中，如宾客到餐厅用餐，服务员即使说了声“您好!请坐”，可是脸上不带微笑，而且漫不经心，这么就会引发宾客不满。由此可见，不但要用语言，还要用表情、动作来配合。餐厅礼仪之礼貌的谈吐第4页

4、在餐厅内不许和客人抢道，如确实需要客人让道时，说：“对不起，请您让一下”，让道后，对客人说“谢谢”。5、在得到客人帮助时必须说“谢谢”。6、给客人带来不方便时，如服务员扫地、拖地或给客人挪位时应说：“对不起，麻烦您……”7、看到客人直接坐到位置上，但没有点单时，应上前说：“先生（小姐），请问您点菜了没有？”如客人回答没有则应问询客人是否需关键点菜。8、当客人叫服务员或打手势时，应该马上上前，面带微笑地问询客人：“先生（小姐），请问有什么吩咐？”或“请问需要什么？”餐厅礼仪之礼貌的谈吐第5页

二、基本服务用语1、遇客人入店，早晚餐时说：“早（晚）上好，欢迎光临”，说话时要求面带微笑，身体稍向前倾，并配以手势，手势必须有力，给客人非常明确指示。2、客人离店时说：“欢迎下次光临”，要求面带微笑，目送客人离店。3、在餐厅内任何地方碰到客人都必须面带微笑，说：“您好”。9、不能立刻为客人提供服务时说：“请您稍等”。10、对于等候客人，应诚心致歉：“对不起，让您久等了”。11、任何时候员工不得和用户抢占卫生间和洗手间，碰到客人等候，应说“请您先用”。12、碰到企业领导，必须主动、热情打招呼。餐厅礼仪之礼貌的谈吐第6页

注意：1、不讲失礼话，如“讨厌”、“烦燥”等等。2、不讲讽刺、讽刺话。3、不讲夸大、失实话。4、不讲催促、理怨话。5、不得和客人发生争吵、争吵。6、对待客人要一视同仁，不分贵践、老少、美丑等。餐厅礼仪之礼貌的谈吐第7页

三、礼貌用语分类1、称呼语：先生、小姐、女士……2、问候语：你好，中午好……3、致谢语：谢谢关照，帮助……4、致歉语：打搅一下，对不起让您久等了……5、赞美语：太好了，了不起……6、慰问语：您辛劳了……7、提醒语：请小心台阶……8、应答语：好，请梢等……餐厅礼仪之礼貌的谈吐第8页

四、与人沟通理由少一点，肚量大一点，嘴巴甜一点，脾气消一点，行动快一点，效率高一点，微笑露一点，脑筋活一点。语言是人们进行沟通最主要工具。在工作岗位上，想要利用良好有声语言和客人及组织组员保持良好有效沟通，必须做到以下几点：1、言之有物，即说话力争有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给他人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体言谈为客人提供优质服务。导游人员注意导游词文化含量。总之，要让他人经过与你交谈感觉到你是一个有文化，有品位人。餐厅礼仪之礼貌的谈吐第9页

2、言之有情，即说话要真诚，坦荡，只有你真诚待客，才会赢得客人喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好情感，以你真诚感动客人。3、言之有礼，即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”美称。旅游服务行业尤其考究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须一直保持良好礼貌涵养。4、言之有度，即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有考究。要注意沟通场所，沟通对象改变。总之，恰如其分传情达意才能有利与我们工作。餐厅礼仪之礼貌的谈吐第10页

五、学会倾听人们喜欢善听者甚于善说者。倾听是一个非常主要沟通技能。作为服务人员，学会倾听，将极大地有利于你与客人及组织组员之