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电大酒店客房服务与管理网考主观题

真题及答案

EditedonJuly1,2023at11am

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酒店客房服务与管理B

简答题共1题;共10分

简述宾客抵店前客房服务项目的主要内容..试题分值:10分

参考答案：答题要点：

1了解宾客情况..1分楼层服务台接到总台传来的接待通知单后;应详细

了解宾客的人数、国籍、抵离店时间、宗教信仰、风俗习惯;以及接待单

位对宾客生活标准要求、付费方式、活动日程等信息;做到情况明、任务

清..2分

2布置房间..1分客房部领班和主管查房后;根据宾客的风俗习惯、生活

特点和接待规格;调整家具设备;配备齐日用品;补充小冰箱的食品饮

料..1分宾客宗教信仰方面忌讳的用品暂时撤换;以示对宾客的尊重..房

间布置完;还要对室内家具、水电设备及门锁进行一次全面检查;如发现

有损坏失效的;要及时保修更换..2分

3准备迎接宾客..1分服务员做好上述工作后;根据宾客的类别和酒店的

服务全过程;决定迎接方式..提前准备好托盘、茶水、香巾;整理仪容仪

表;调节好心情;准备迎接宾客的到来..2分

案例分析共1题;共20分

李先生入住在某酒店;那天早上8:00结账离店;原来的房间已出租给了黄

先生..10:00时他急匆匆回到酒店;找到楼层服务员小张;说自己有一份资

料忘在房间里了..小张看他很着急;也没有多想;就用楼层万能钥匙为他

开了门..李先生急忙进去找到了自己的资料..这时;新入住的黄先生正好

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外出归来;看到小张带着李先生在自己房间里找东西;很是恼火..就电话

投诉到总经理办公室..总经理办公室派小宋来解决客人的投诉..

小宋到后;一言不发;耐心地倾听了黄先生的投诉;一直到黄先生没话讲了;

才向黄先生道歉;并当着黄先生的面严肃地批评了服务员小张;小张也向

黄先生当面认了错;黄先生才满意..小宋、小张及李先生退出房间..

问题：1.服务员小张应该怎样做才符合管理要求10分

2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧10分

参考答案：答案要点：

1报告主管;并安慰李先生..2分

2向李先生解释此客房已出租给了其他客人;并说明相关情况;告之李先生

要进入此客房时;必须征得新入住客人的同意..3分

3立即与黄先生联系;告之实情;请求得到其帮助..2分

4将整个情况详细记录;以备核查..3分

2.小宋运用了什么样的投诉处理技巧10分

答案要点：

1认真倾听客人的投诉..1分

2客人讲话时;表现出足够的冷静;不与客人争辩..2分

3处理投诉时;注意语言;如批评小张..2分

4维护了客人的自尊心;使黄先生感觉受到了尊重..2分

5真诚地向客人道歉..1分

6严肃地批评了服务员小张;维护了黄先生的利益..1分

7果断地解决了问题..1分

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以上答案可酌情给分;言之有理即可得分..

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