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客服工作手册

为了规范客服工作行为，提高服务质量，特制定以下规范：

1、客服人员要保持良好的形象和仪态，注意言行举止，

不得使用粗言秽语或不文明用语。

2、客服人员要按时上下班，不得迟到早退，不得私自离

岗。

3、客服人员要遵守公司必威体育官网网址制度，不得泄露客户信息或

公司机密。

4、客服人员要遵守公司纪律，不得违反公司规定。

5、客服人员要遵守客户隐私，不得私自泄露客户信息。

6、客服人员要保持良好的心态，不得情绪化，不得对客

户发脾气。

7、客服人员要按照公司要求进行培训和研究，不断提升

自己的专业技能和服务水平。

8、客服人员要保持工作记录和数据的准确性和完整性，

不得随意篡改或删除记录。

9、客服人员要遵守客户反馈处理流程，按照公司要求及

时处理客户反馈。

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10、客服人员要保持客户服务态度，不得有歧视、不公平

待遇等行为。

11、客服人员要遵守公司的服务标准和流程，不得随意变

更或忽略。

12、客服人员要遵守公司的工作安排和调度，不得私自调

整工作时间或任务。

13、客服人员要遵守公司的考核制度，按照公司要求完成

工作任务和考核标准。

14、客服人员要保持良好的团队合作精神，互相帮助，共

同完成工作任务。

1、工作时间分为早班和晚班，分别为9:00-18:00和

16:30-22:00.在工作期间，必须集中精力，坚守岗位。早班客

服需要与晚班客服做好交接工作，以避免出现差错。

2、在工作时间内，必须使用服务用语，回复客户时要礼

貌、亲切、简练、清晰、耐心、周到。我们要树立以客户为中

心的服务理念。

3、无论客户是通过企业QQ、微信客服还是电话联系我

们，我们都要及时回复客户，解决问题。

4、在处理问题的过程中，不能离开岗位。如果必须离开，

需要向正在联系的客户解释并得到理解。

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5、不能在接听客户电话时吃东西。

6、我们需要记录客户的问题，以免忘记。这样，客户再

次联系我们时，我们可以快速找到解决方案。

7、如果不能按时到岗，必须提前告知领导。不能随意迟

到早退。

8、客服人员不能与他人发生争吵。

9、不能在办公环境内大声喧哗，以免影响他人。

10、要保持桌面整洁，保持办公室卫生，自己的办公区域

要自己清洁干净。

11、在工作中，我们需要记录发生的问题，并在每周例会

上汇总上报，给出解决方案。

12、上班前要准备好必需品，准时上班。

第三条工作语言规范：

1、与客户沟通时，要多使用“请”、“您”等礼貌用语，尽

量少用“我”字，使用“咱”让客户觉得我们是同一立场的。

2、礼貌用语如“您好”、“请问”、“麻烦”、“请稍等”、“不

好意思”、“非常抱歉”、“多谢支持”、“感谢惠顾”等要经常使

用。

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3、不能直接否定客户，例如使用“不行”、“不对”、“你说

错了”、“但是”等词语。可以使用“同时”来表达“但是”。