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残疾人居家照护服务投诉处理方案

目录

第一节投诉产生原因分析3

一、投诉的定义3

二、剖析投诉成因3

三、投诉动机分析4

第二节投诉处理基本原则5

一、换位思考原则5

二、有法可依原则6

三、快速反应原则6

四、及时总结原则7

第三节投诉处理规范7

一、接受投诉阶段7

二、解释澄清阶段8

三、提出解决处理阶段9

四、跟踪总结阶段9

第四节投诉处理流程10

一、记录投诉内容10

二、判断投诉是否成立10

三、确定投诉处理责任部门10

四、责任部门分析投诉原因10

五、公平提出处理方案10

六、提交主管领导批示10

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七、实施处理方案11

八、总结评价11

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第一节投诉产生原因分析

一、投诉的定义

投诉是指参加人及其亲属在使用或享受残疾人居家照

护服务的过程中，由于对服务人员、服务类型、人员管理以

及服务质量、服务态度等产生不满情绪或抱怨，有关主管部

门反映的行为。

二、剖析投诉成因

（一）服务人员方面

如服务人员态度恶劣、虐待残疾人、办事粗糙以及其他

方面的原因。

（二）服务类型方面

如我公司服务种类太少、服务管理不够全面，对服务人

员的家庭里水电、煤气、防盗系统等未到位，设施布置不合

理。

（三）设备设施方面

如服务设备经常故障，残疾人应急呼叫系统无法正常使

用等。

（四）管理服务方面

主要包括服务态度、服务时效、服务质量、所提供的服

务项目等。

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1.服务态度

如项目管理人员礼仪礼节欠佳，出言不逊，态度生硬，

横眉冷眼等。

2.服务时效

如工作效率低、处理速度慢，维修不及时，办事拖拉等。

3.服务质量

如人身、财产的安全得不到保障，环境卫生脏、乱、差，

绿化区域杂乱丛生，维修返修率高等。

三、投诉动机分析

（一）投诉者类别

1.职业投诉者

这类人不间断的以不同的理由进行投诉，希望通过这样

的途径能直接或间接的获得经济上更多的收益或补偿，以及

为其提供超高的服务水准。投诉的内容往往是小问题。

2.问题投诉者

在服务管理投诉项目中，绝大多数都属于这一类，他们

对所出现的问题感到不满，但不想小题大做，只想将问题或

不满通过各种有效途径进行反映，以求得到妥善处理。

3.潜在投诉者

这类投诉者有其合理的投诉事由，但出于某种原因的考

虑并不想进行投诉。此类投诉者只有在被“逼上梁山”才会

转为问题投诉者。

（二）投诉者的心态

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1.求尊重。

主要是指那些有身份地位、有财富的残疾人。他们往往

口气大、来势猛，力图通过这一系列行为向服务管理企业提

示：你要关注我、尊重我、要不折不扣的为我办事等。

2.求发泄。

这种心态类型的残疾人，由于他们在家庭生活中受到不

同程度的委屈，造成心理上的偏差或不平衡，想通过某一件

小事甚至想尽办法寻找投诉点，发泄心中的郁闷或不快，以

此来满足心理上的安慰。

3.求补偿。

目的主要是获得经济上的补偿。

4.求解决。

这类残疾人确实遇到问题，希望通过服务管理企业帮助

或协调解决。

第二节投诉处理基本原则

一、换位思考原则

在接受投诉处理的过程中，必须以维护公司利益为准

则，学会换位思考，以尊重残疾人、理解残疾人为前提，用

积极诚恳、严肃认真的态度，控制自己的情绪，以冷静、平

和的心态先处理残