残疾人居家照护服务项目服务质量保障.pdf

残疾人居家照护服务项目服务质量保

障

目录

第一节质量保障措施2

一、维护与技术支持的要求2

二、服务标准流程2

三、技术支持规范3

四、信息必威体育官网网址制度5

五、客户投诉制度5

六、质保期后服务5

第二节平台安全使用保障措施6

一、文件访问控制6

二、用户权限级别7

三、防病毒软件/硬件8

四、操作日志记录8

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第一节质量保障措施

一、维护与技术支持的要求

维护与技术支持工作是一项复杂而长期的技术服务工

作，为保证技术支持与维护工作的质量，我保证做到：

（一）响应及时性

我公司为此项目配备专职的故障响应协调人员，确保对

技术支持与服务的及时性。

（二）确保可靠性

我公司调配技术过硬的技术人员提供各类技术支持服

务，为本项目服务，确保技术支持与服务的质量。

（三）确保专业性

我公司提供专业的售后服务，每次服务后，要向用户提

供维护确认单，由用户签收，保证售后服务的专业性。

二、服务标准流程

（一）我公司关于售后技术支持与服务的ISO9001程序

文件规定了售后服务（系统准备、安装、调试、培训、维护、

升级）的质量控制方法和要求。

（二）我公司对于具体的项目实行项目经理负责制，在

项目售后服务阶段为本项目专门设置了一个售后服务技术

经理。

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（三）我公司指定了专人值守热线服务电话，以保证及

时与客户沟通，以最快的速度解决用户所遇到的问题。在售

后服务期内可以为客户方5X8的现场技术支持，以及7X24

小时的远程技术支持响应。

三、技术支持规范

根据应用系统出现维护问题的严重程度，我公司设定不

同的故障级别，采取不同的故障响应方法。

我公司将售后技术支持工作主要分为四类，一般性技术

支持、重大事件的技术支持、相关信息的反馈和常见问题培

训等。

（一）一般性技术支持问题

1.一般性技术支持指客户打电话咨询有关问题，包括软

件使用中的问题、与软件有关的业务问题以及不需要进行审

批的一般性技术问题的处理。

2.对于一般性的咨询问题，要做好记录工作，填写《服

务请求登记表》，并归档。

3.对于不需要领导审批的一般性技术问题，处理完成后

填写《服务请求跟踪表》，并归档。

（二）重大事件的技术支持

1.重大事件的技术支持指客户由于误操作，会对业务处

理结果产生影响的重大事件，或由于硬件故障引起的软件重

安装、数据需恢复等涉及应用软件技术支持问题，以及应用

系统软件出现影响系统整体业务处理的重大故障性问题。

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2.此类问题，首先由售后服务经理向客户方有关领导反

映，并发出正式报告，同时附上《重大请求审批表》，由技

术部门和相关业务部门审批同意后，交由我公司的技术支持

人员进行处理，处理完成后由相关支持人员填写《重大请求

处理记录表》，并归档。

3.对于客户方领导不同意进行处理的请求，不得擅自进

行处理。

（三）相关信息的反馈

1.参与技术支持与售后服务的人员，要及时回答用户通

过各种方式提出的有关问题，并尽快给出解决建议或初步解

决建议，每星期将此信息反馈公司，便于公司有针对性对问

题进行分类，对重复率高的问题编写常见问题手册。

2.为了使公司及时了解技术支持的工作状况，技术支持

人员每星期应将本周处理的记录表及时整理反馈。

3.归档每月受理的重大请求及其审批意见和处理结果，

统计每月重大请求涉及的技术问题、业务问题和问题原因。

4.每位支持人员每周需要进行支持总结，总结本周以来

的收获及体会，放入公司相关目录下归档。

5.所有相关归档文件由专人保管，存放在指定位