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职业教育VOCATIONALEDUCATION
服务外包模式下高校物业服务质量提升对策研究
——以C企业为研究对象
刘辉，马广奇
陕西科技大学经济与管理学院，陕西西安710021
服务外包模式已成为高校实现物业管理现代化、高效化、市场化的重要途径，但企业在物业服务质量方面
摘要：
仍存在较多问题。SERVQUAL和四分图模型的分析显示，高校师生对C企业在服务过程、人员管理、设施设备等方面
满意度较低，C企业应着重加强服务过程标准化建设、促进服务人员管理、提升智慧物业建设水平。
关键词：外包模式；高校；物业服务；服务质量
在高校后勤管理社会化改革的背景下，服务外包模式成为1.2四分图模型
高校物业管理的重要实践方式。通过招投标过程，高校引入专四分图模型是一种基于“重要性－满意度”二维体系的服
业物业服务企业负责高校后勤管理事务，并按包干制或薪酬MartillaJAJamesJC
务满意度评价模型，该模型由.和.共同
制的方式向企业付费。《2020年高校物业服务发展报告》显示，3
[]2
提出，通过象限划分，对定量数据进行定性处理（如图所示）。
近年来高校物业服务客户满意度呈上升趋势，满意度均值为
98%，但不同区域、不同层级、不同高校间差异较大，从企业
角度来看，高校物业服务质量仍有较大提升空间。
重
1研究模型介绍要
性
1.1SERVQUAL模型
Parasuraman等人在前人研究基础上，提出以可靠性、有
形性、响应性、保证性和移情性为衡量标准的服务质量评价
1图2四分图模型
SERVQUAL[]1
模型，即模型（如图所示），该模型为学者和
XY
企业分析服务质量问题的成因提供了明确方向和判断标准，应轴代表高校师生对物业企业服务质量的满意度，轴代
用该模型对服务质量进行评价的有效性已得到诸多研究和实表高校师生对物业服务内容重要性的判断，按照满意度和重
2
践的证明[]。要性，每个指标都可以按照评分高低被划定到特定的区位中。
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