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效劳营销与产品营销的联系与区别

一、效劳营销与产品营销的理论分析

效劳与产品从概念上很难划清其一家企业到底是做效劳还是产品的。如：餐厅他既提供

了产品〔食物，饮品等〕也同时提供了相应的效劳〔设计餐饮环境，效劳人员端菜，洗

碗等〕而随着科技和人们的创新，也会不断的推出产品或者效劳。所以，一个企业只能

说他很大程度上提供的是倾向于产品还是效劳而不能武断的断定他们就是做的效劳或

产品。

从营销的角度上来看企业的效劳营销方式和产品营销方式还是有很大的区别的。产品的

实体性、标准性、可分割性、可存放。而效劳是非实体性、变异性、不可分割性、不可

存放。基于以上差异，针对效劳的特性，效劳营销的策略是：提供实体线索，传媒信息、

公司形象；技术效劳标准华，功能效劳个性化；顾客参与，过程管理、内部管理，增加

效劳网点；顾客参与、钟点工、预订系统，需求管理。

1.由于效劳是无形的，顾客很难感知和判断其质量和效果，他们将更多地根据效劳

设施和环境等有形线索来进展判断。因此，有形展示成了效劳营销的一个重要工具。

2.顾客直接参与效劳的生产过程及其在这一过程同效劳人员的沟通和互动行为向

传统的营销理论和产品质量管理理论提出了挑战：

(1)传统的产品生产管理完全排除了顾客在生产过程中的角色，管理的对象是企业

的员工而非顾客。而在效劳行业中，顾客参与效劳过程的事实则迫使效劳企业的管理人

员正视如何有效引导顾客正确扮演他们的角色，如何鼓励和支持他们参与生产过程，如

何确保他们获得足够的效劳知识达成生产和消费过程的和谐并行。假设企业管理人员忽

略这些问题，则可能导致顾客不懂自身的职责而使效劳产品的质量无法到达他们的要

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求。而在这种情况下，顾客通常并不会责怪自己的失误而将之归咎于企业，认为该企业

的效劳水平低下，进而丧失日后与之打交道的兴趣和信心。

(2)效劳人员与顾客的互动行为也严重影响着效劳的质量及企业与顾客的关系。由于

效劳的生产过程与消费过程同时进展，工业企业在生产车间进展质量管理的方法无法适

用于效劳企业。要保证实际提供的效劳到达每一位顾客预期的质量水平，就必须保证效

劳人员与顾客间取得充分的沟通，同时，效劳人员必须针对不同顾客的需求差异保持足

够的应变能力。所以，效劳产品的质量管理应当扩展至对效劳过程及顾客的管理。

3.与有形产品相比，效劳的不可贮存性产生了对效劳的供求进展更为准确地平衡的

需要。

这种情况可以由汽车的销售加以说明。

一个典型的汽车经销商在销售汽车的同时，也出售汽车保养和维修效劳。由于汽车能够

贮存，所以汽车订单增加或减少20%通常不会带来严重的后果。虽然较大量的存货会导

致本钱的增加，但本周未出售的汽车可以在下一周出售。供大于求的状况还可以通过将

汽车转交给其他经销商而得到缓解。而需求大于供应时，经销商可以从其他经销商或厂

家那里增加进货。然而，如果汽车保养和维修效劳的能力过剩或短缺20%，则可能损失

大量的利润和时机。本周未能利用的生产能力无法贮存，因而无法在需求超过效劳能力

时再用于满足需求。与汽车不同的是，效劳不能轻易地运输到需求水平较高的经销商那

里。这种过剩的能力是闲置的能力，只会增加本钱而不会增加利润。至少在短期内，当

需求大于供应时，与增加汽车进货相比，增加效劳能力(如设备、设施和训练有素的人

员)要困难得多。因此，虽然制造企业与效劳企业都不愿有生产能力过剩或缺乏情况的

发发生，生，但但与与制造制造业企业业企业相比相比，供应与需求间的，供应与需求间的同步营销〞对确保效劳企业经济地使用

其生产能力重要得多。

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4.差异性易使顾客对企业及其提供的效劳产生差异性易使顾客对企业及其提供的效劳产生形象混淆〞。

因为，对于同一个企业，透过两家不同的分支机构所提供的效劳，可能出现一个分支机

构的效劳水平明显优于另一个的情形。前者的顾客确实会认为该企业的效劳质量很好，

而另一分支机构的顾客则可能认为整个企业的效劳都质量低劣。这种这种企业形象〞和企业形象〞和效

劳产品形象〞的混淆将对效劳产品的推广产生严重的负面影响。

5.由于效劳不具有实体特征，因而不能运输，从而使得效劳的分销具有不同于有形

产品的特点。

有形产品可以在一地或多地生产，然后运送到中间商或最终用户所在