顾客反馈管理程序.pdfVIP

制定部门质量部xxxxxxxxxxxxxxxxx文件编号TF-COP-024

制定日期2016-03-26版本A2

文件名称顾客反馈管理程序页数第1页共4页

文件修订履历表

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1A0ALL文件新制度，版本为AO版xxx

核审制

准核定

制定部门质量部xxxxxxxxxxxxxxxxx文件编号TF-COP-024

制定日期2016-03-26版本A2

文件名称顾客反馈管理程序页数第2页共4页

1.目的

为使顾客抱怨能得到及时有效的处理，并采取相应的纠正预防措施，消除造成产品或服务不合格的因素，防止

其再次发生，以满足顾客要求，有效提高顾客满意度。

2.适用范围

本程序适用于所有接受本公司产品或服务的组织或个人，对本公司产品或服务质量的抱怨及产品退货。

3.术语

3.1顾客：接受本公司产品或服务的组织或个人。

3.2顾客抱怨：顾客因对本公司产品或服务不满意而提出的意见、建议、投诉、退货或换货。

3.3重大投诉：因本公司产品或服务不符合安全性、法律法规的要求，或顾客非常明确的通知停止供货。

4.职责

4.1业务部：负责顾客抱怨信息和顾客退货产品的接收和跟踪处理。

4.2质量部：负责顾客抱怨信息的确认、分析、处理和反馈；负责顾客退货产品的检验、分析、处理和反馈；负

责组织各责任单位针对顾客抱怨所制定的纠正预防措施实施效果的验证。

4.3各责任单位：针对顾客抱怨进行原因分析，制定纠正预防措施及实施并负责信息反馈。

5.工作流程及内容

制定部门质量部xxxxxxxxxxxxxxxxx文件编号TF-COP-024

制定日期2016-03-26版本A2

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序号流程工作说明责任部门使用表单

5.1.1顾客以E-mail、信函、传真、电话、拜访、业务部

顾客抱怨退货等方式表达的顾客抱怨由业务部统一接【客诉处理单】

收、接待并登记。

5.1.2顾客抱怨的发出后，由业务部在系统中填

5.1

抱怨接收、登记写【客诉处理单】给质量部。

5.2.1质量部组织调查分析，确定责任：质量部【品质异常处理单】

顾客抱怨调查1)属顾客责任：由质量部发出调查报告请顾客或质量信息回复