管理情绪--创造价值课件.pptVIP

管理情绪创造价值;课程目标;;约哈里窗口;提出一个介绍自我和相互了解的模型

通过建立在任务、信任基础上的交流，扩大开放区，缩小盲目区和隐

蔽区，揭明未知区，进而分析自己、认识自我、实现自我。;分享;关注『情绪短路』造成的『情绪成本』;霍桑实验与班组管理;

心理学必威体育精装版的脑部研究报告指出：

心理学必威体育精装版的脑部研究报告指出，真正决定

人类智能的并非传统智商，而是感情。善于处

理情绪，并能觉察别人情绪的人，即能用理性

控制冲动的人，在社会上较易于获得成功发展；

反之，易受情绪摆布、任性而难与人相处者，即使有知识，有能力，也会陷于孤立，有怀才不遇，有志难伸之感。;关于情商;;;何谓情绪？;ABC理论;如果将注意力放在关注圈……;如果将注意力放在影响圈……;一念之转;你若爱，生活哪里都可爱。你若恨，生活哪里都可恨。你若感恩，处处可感恩。你若成长，事事可成长。不是世界选择了你，是你选择了这个世界。---丰子恺;注意力就是事实;自我防御机制;

挑刺

否定

质疑

解释

争执

逃避;分享;如何理解【客户永远是对的】？

体现客户至上的理念

对人性深层渴望被认同、被理解诉求的尊重

如何落地执行？

不要再无关紧要的问题上纠缠不休

不要再没有了解来龙去脉之前否定和质疑客户

即便客户错了，先求同存异再善解人意

;如何【以柔克刚】？;充满正能量在于一念之转;;面对消极情绪的错误态度;

每一个业务投诉的背后都有情感诉求！

客户不一定永远是对的，但投诉的客户一定永远是情绪的！

遵循人性规律的沟通，才是真正的沟通捷径。谈话最短的距离不是直线而是曲线！

;客户投诉时情感层面的四大期待;;同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。

同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。?

;在同理别人的过程中，第一阶段「觉知」，即设身处地，感同身受；

第二阶段是「表达」，???感同身受之后，还要让你明白「我感同身受」，不然，你知我所知，我却不知你已知，只能沟而不通；;前提：

为他人着想，取悦他人的心

深谙人性（冰山需求），探寻个性

方法：

设身

处地

听其言

观其行;在看得见的地方，我的眼睛和你在一起；

在看不见的地方，我的心和你在一起！

——仓央嘉措;*;转移注意力;宣泄疗法——承认情绪适度表达;积极乐观地思维

;音乐疗法;善用社会支持;学会宽恕他人;学会各种相处;积极的自我暗示;积极的自我改变;;谢谢大家！;感谢亲观看此幻灯片，此课件部分内容来源于网络，

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