突发事件管理办法.docVIP

突发事件管理方法

第一章总那么

为门店对突发事件的有效预防与管理，及时有效地处理平息事件，防止和减少事件造成的不良影响与经济损失，维护企业声誉、品牌形象和正常的经营活动，特制订本方法。

本方法所称突发事件是指国内所有***超市门店发生的将会极大损害***超市的企业声誉、品牌形象和商品销售，或严重影响企业正常生产经营活动的应急性、突发性事件。

第二章组织机构

第一条 总部设立非常设的突发事件领导小组，由总裁办及各相关职能部门和专业律师组成，一旦重大突发事件形成，将立即启动小组工作。总部突发事件领导小组的组成部门包括：总部监督管理部、总部法律部、总部公关部。

总部突发事件领导小组架构图总裁办公室

总部突发事件领导小组架构图

总裁办公室

总部监督管理部

总部法律部

总部公关部

第二条总部突发事件领导小组日常工作由总裁办公室负责，其主要职责是：对各事业部发生的突发危机事件实行统一管理；接收各事业部及外界传递的信息；根据事件性质决定是否启动领导小组或提出其他处理方案；负责突发事件处理过程中的人员召集、文件拟定、汇总、收发等工作并作为公司有关涉案单位的联络部门。

第三条总部突发事件领导小组职责分工

总裁办：总裁办主任作为总部突发事件领导小组组长负责对相关部门进行通知和召集，向总裁汇报，并就突发事件处理进行上传下达；

总部监督管理部：负责对突发事件的现场控制指引；

总部法律部:负责对事件进行法律风险评价、法律操作指引，与司法机关沟通联络，并负责司法程序的启动；

总部公关部：负责与政府部门沟通联络，获取支持和帮助，并指引事业部做好当地政府公关工作，控制任何负面报道的传播。总部突发事件领导小组负责人指定新闻授权发言人，由新闻授权发言人代表***超市向外界发布信息，接受新闻媒体和社会公众的采访或咨询，负责群众媒体、新闻机构的公关工作，包括：统一事件对外宣传口径，拟订宣传材料，向新闻单位说明***超市对事件的根本立场和处理原那么,争取民心，引导舆论等；

第四条各地事业部根据总部突发事件领导小组设置也须成立相应的处理突发事件的非常设机构：事业部突发事件领导协调小组。小组组长由事业部总经理担任，各事业部总经理是突发事件处理第一责任人。事业部突发事件领导协调小组的组成部门包括：事业部防损部、事业部营运部、事业部公关部。

事业部突发事件领导协调小组架构图

事业部突发事件领导协调小组架构图

事业部总经理

事业部总经理

事业部防损部

事业部营运部

事业部公关部

事业部突发事件领导协调小组日常工作由事业部总经理办公室负责，其主要职责是：

实行统一管理，接收各区、门店及外界传递的信息，根据事件性质决定是否启动事业部突发事件领导协调小组或提出其他处理方案；

负责突发事件处理过程中的人员召集、文件拟定、汇总、收发等工作并作为区、门店的联络部门；

对其事业部突发事件信息第一时间上报总部突发事件领导小组；

收集信息与证据材料向总部领导小组上报和反响，保证信息渠道的流畅和反响的及时迅速；

经总部授权后处理事件，尽可能在事件早期将矛盾控制或平息，并向总部领导小组通告处理结果，对上报总部的突发事件及其处理情况进行记录，填写事件处理监控表，须记载：事件的根本情况、处理方案、处理结果、主要责任人等内容；

实行首问负责制，最先获取突发事件信息或接受投诉的部门、门店对事件的全程处理情况跟踪负责，确保后续信息、证据及文件资料的搜集、传递、移交与落实；

根据总部领导小组安排与授权，代表***超市作好事件前期的根底性、准备性工作，作好事件的后续跟进、收尾及其他协助工作；

其他根据需要及总部领导小组安排应开展的工作。

事业部突发事件领导协调小组职责分工

事业部总经理：事业部总经理作为事业部突发事件领导协调小组组长负责对相关部门进行通知和召集，向总部进行汇报,，并进行突发事件的处理的上传下达；

事业部防损部：负责对突发事件的现场秩序控制和风险控制；

事业部营运部：负责对突发事件进行相关处理指引和控制；

事业部公关部:负责与当地政府部门沟通联络，获取支持和帮助，控制任何负面报道传播。事业部突发事件领导小组负责人指定新闻授权发言人，由新闻授权发言人代表***超市向外界发布信息，接受新闻媒体和社会公众的采访或咨询，负责群众媒体、新闻机构的公关工作，包括：统一事件对外宣传口径，拟订宣传材料，向新闻单位说明***超市对事件的根本立场和处理原那么,争取民心，引导舆论等。

事件的处理

事件处理的原那么：第一时间平息事件，终止事件恶性开展，统筹安排，集中领导；局部利益服从***超市全局的利益。对于日常投诉与情节轻微的事件，各地事业部可自行处理并记录在案，需要协助的，可向总部寻求支持与协助。

事件的类型与处理程序

特别重大突发事件

财产损失事件

入店抢劫(包括抢劫未遂)；

非法或强行入店盗