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中小学网络舆情应对的成功案例透析

鉴于舆情应对的复杂性，从反应速度的快慢、信息发布是否透明、善后措施是否到位、网民

反馈是否满意等多方面标准衡量，笔者认为成功应对舆情的界定为：舆情发生后涉事单位能

够在较短时间内进行舆情研判后，发出正面信息并有效传播，淡化和消除了负面影响，使舆

情按照预设目标发展。区域性舆情成功应对后，多不会演变成全国性舆情，为保证研究的准

确性，在本文中分析如下四个案例：

一．某小学附近仓库起火事件

（一）事件回放

2013年5月29日早7时许，有网友在青岛新闻网青青岛社区的青岛论坛发布标题含有“今

晨某小学起火”等字样的帖子，并被论坛管理员放至置顶区醒目位置，该贴立即引起网友关

注，不断有网友跟帖询问学校的安全、是否有学生伤亡等问题。

针对舆情的发展态势，在上级主管部门的指导下，学校迅速跟帖进行了情况回复，详细说明

了事发地的门牌号，指明起火点并非学校，并告知已启动停课预案，学校无人员伤亡，避免

了网友的恐慌。由于回应及时、措辞恰当，很多网友都还没来得及发表评论，随后发表的部

分评论内容也都比较中肯。

当天上午9时许，事发所在地的政府部门就此事进行了新闻发布，青岛新闻网的记者第一

时间在青岛论坛发布了题为《今晨某路4号仓库大火附近小学停课一天》的帖子，网友跟

帖评论比较平稳。此后半岛网、搜狐青岛、凤凰网等媒体在报道此事时，皆采用了“某路4

号仓库大火”等字样进行表述，舆情逐渐朝着有利的方向转化。

（二）舆情应对分析

校园伤亡事件一直是社会高度关注的重点，涉事学校及相关部门在应对时，反应迅速、态度

坦诚、以公众关心的问题作为回复重点，有效的引导了舆论态势。

在应对舆情时，学校主要注意了以下几个方面：

一是官方信息发布相对较快。起火事件发生在凌晨4时，网民发帖的时间在早上7时许，

而此时尚未到上班时间，回帖数量只有20余条，学校在半小时内跟帖回复说明情况，这样

就有效的控制了网民的负面情绪。

二是官方信息发布针对性强。广大网民在得知详细事件细节之前，下意识的会将“学校“和”

起火“联系起来，极易造成舆情的进一步升级。学校在情况回复中，详细说明了起火的具体

地址和学校的具体地址，使公众在看到此信息时能自动辨析事件的真伪，防止了谣言滋生。

三是官方信息发布内容详实。学校在情况回复中，详细说明了学校在处理本次突发事件时的

各项工作进展，突出了对学生的安抚和后续安置工作，解答了部分公众关注的问题。

二．某地泥头车与校车相撞事件

（一）事件回放

2013年9月26日早7时许，某地发生一起泥头车与校车相撞事故，车上15名学生和1

名老师受伤，一名10岁重伤学生抢救无效死亡。当地交警部门在事发90分钟后即通过政

务微博发布信息，指出校车上有老师和学生受伤，交警在现场处理交通事故。随后，当地交

警部门、区政府、区教育局分别在官方微博持续发布信息，减少网民的猜测和恐慌。各相关

责任部门继续跟踪舆情，针对校车司机和跟车老师施救不力、事发地红绿灯是否正常运作、

伤员抢救为何舍近求远等网民关心的问题做出了回应。

同时，区政府启动相关应急预案，区委书记率队赶赴当地医院探望伤者，现场调集医疗力量

全力救治受伤师生。

事发一周内各网站转载相关新闻127条；网民讨论观点集中于新闻跟帖、微博、当地论坛，

其中新浪微博检索到相关信息560条；当地论坛网帖693条。舆情走势平稳。

（二）舆情应对分析

与前几起案例不同，这起关乎学生安全的舆情涉事责任部门众多，尤其是伤亡情况比较严重，

如果处理不当极易形成高危舆情。当地政府有效集合多部门力量，不单只是“发布”信息，

更注意与网民互动。在应对舆情时，主要注意了以下几个方面：

一是官方发布信息迅速及时。当地交警部门在事发数小时内连发10余条微博，发布抢救和

调查的进展情况，当地区政府也在官方微博上及时发出各个时间段调查、处理和医治学生的

情况。同时还根据实时情况，给媒体统一的新闻通稿，多渠道向公众报道有关事件的进展和

处理情况，大大降低了谣言传播的几率。

二是回应针对性强。在此次舆情发生后，公众最关注的就是学生的安危以及事故发生的原因，

当地区政府及时通报，应对市民关心和关切的话题。

三是做好善后工作。为受伤学生转院时，政务微博提前发布通知，现场有交警为救护车开道，

让网民看到了政府公信力的力量。该舆情的核心是泥头车管理和校车治理，舆情平息后当地

政府和交警部门之后在信号灯的设置和管理、泥头车的治理和整顿等方面实施了长效举措，

有关“泥头车事故率今年下降30%