呼叫中心话务技能培训课件.pptVIP

呼叫中心话务技能培训制作人：杨雪

话务技能一呼叫中心的起源和开展外包型呼叫中心的效劳模式及特点我的职业定位客服效劳意识礼仪沟通技巧抱怨处理技巧心里调节打造团队精神话务中心培训目录

效劳观念的导入1.客服效劳意识2.礼仪效劳的定义：“效劳〞在古代是：“侍候〞，“伺候〞的意思；如今“效劳〞已成为整个社会不可或缺的人际关系的根底。社会学意义上的效劳，是指别人、为集体的利益而工作或为某种事业而工作，如“为人民效劳〞。我们也可以这样来理解效劳：效劳就是本着诚恳的态度，为别人着想，为别人提供方便或帮助。

呼叫中心的3A原那么效劳的3A原那么态度〔Attitude〕表现〔Appearance〕手段〔Approach〕主动礼貌注意力有帮助的关心热情声音肢体语言微笑目光接触自信有知识理解欢送

客服向什么？客户像什么？父母上帝朋友老板太神圣太遥远有道理难实现可选择可放弃需尊重要感谢

客户效劳意识什么是客户效劳意识？客户效劳意识是指企业全体员工在与一切企业利益相关的人或企业的交往中所表达的为其提供热情、周到、主动的效劳的欲望和意识。即自觉主动做好效劳工作的一种观念和愿望，它发自效劳人员的内心。所处的市场环境要求我们必须加强效劳意识竞争剧烈卖方市场转向买方市场产品高度同质化举例子：艺龙携程都在做机票如今银行也在做机票行业，所以竞争非常剧烈所以现在我们是卖房市场，你要提供非常好的效劳业务知识，满足客户的需求，才会选择我们单位。不然你随时就可以事业下岗，在这个竞争剧烈的时候你要不断提高自身的业务知识。好的效劳。要有危机感。

第一节为什么要有优质的效劳意识所以：永远要有危机感，所以我们要不断学习，不断进步。竞争带来的······最符合自己想法的产品最适合自己的产品自己最喜欢的产品

请记住：如果我们不提供优质效劳，关心客户，那么其他人是十分乐于代劳的。求方供方供方供方

第二节优质效劳意识对企业的意义一：树立品牌效劳创立品牌，口碑在顾客中传递二：为企业带来财源效劳可以使顾客产生忠诚，顾客成为企业潜在的推销人员。三：留住企业生命线效劳可以使企业良性循环开展

第三节优质客户效劳意识对效劳人员的意义一:对工作的热爱与自豪价值感和满足感二:客户效劳经验的积累提升自身价值,抓住未来机遇

客户效劳的根本准那么十种客户效劳的好习惯：准时主动兑现自己许下的承诺,保证客户的满意度.不做对客户太高的承诺,提前完成并达成超额效劳,给客户一个惊喜.主动提供帮助信息,提供额外效劳.提供效劳时,请尽量向客户提供选择的余地.主动向客户表示同情,理解客户的要求和意见把关心客户作为工作中最重要的局部.请将自己的姓名和效劳号码主动告诉客户，以备长期联系。提供微笑效劳，并中运用语音语调的变化，为客户营造一个舒适的气氛。

情感性：源自内心适当性：内容与性质正当；量和质适度标准化：尽量消除效劳人员个体差异连续性：时间、对象、内容、质量效率性：速度与及时良好的客户效劳五要素

提供优质效劳的技巧12沟通过程中要懂得倾听客户的声音，还应不时积极的回馈客户的反响，不要总是沉默不语，让客户觉得你对他置之不理。解答客户问题时，尽可能一次性地妥善解决客户的问题，不要相互推卸，不负责任。3解答客户问题时，尽可能一次性地妥善解决客户的问题，不要相互推卸，不负责任。

第四节如何提高效劳意识热爱本职工作，对本行业产生兴趣。加强对根本标准效劳的学习，培训、积累、学习，消化吸收。把自己当客户，站在客户的角度思考，调整，实施以行为。将实际行为到达标准，令客户满意，舒适，即可从客户的角度观摩。加强责任意识，做不好要视为失职的事，而不是无所谓。给自己设定阶段性目标，将这种目标作为人生的追求，“人行我亦行，人行我必超之。〞坚信努力可以改变一切，细节决定成败，努力的人不一定成功，但成功的人一定努力。不计较个人得失，从更高的角度多方位思考问题，发挥主观能动性，勤学，勤问，勤作，勤看，勤钻研，勤消化，勤总结。正确的看待批评，从批评中得到经验和教训。做好每日、每周、每月、的案例分析，吸收精华装换成自己的东西。

客户效劳观念的导入呼叫中心客户的定义通过你的获得效劳和收益的，访问者或被访问者。从你接或打出的那一刻，确保客户的需要和期望得到的满足就成为你的职责，从你接或打的那一刻起他们就成为你的客户。

礼仪呼叫中心常用语CRS(customerservicerepresentative):客户效劳代表