5 总机和商务中心服务 课件(共17张PPT) 《前厅服务与数字化运营》同步教学（清华大学版）.pptxVIP

前厅服务与数字化运营;知识目标：了解总机服务、商务中心服务的知识；掌握总机服务、商务中心服务程序。

能力目标：能为客人在总机和商务中心服务中提供快速、准确的服务。

课程思政：认真负责的工作态度；乐于助人、甘于奉献的精神。;项目一：总机服务;二、服务的准备工作

1、礼貌礼节

2、业务准备

3、其他准备工作;三、总机的相关服务

1、总机的服务项目

总机是酒店内外信息沟通联络的通信枢纽。

2、总机指挥中心

在酒店出现紧急情况(诸如发生火灾、水灾、伤亡事故、刑事案件等)时，总机除提供以上服务外，还应该成为酒店管理人员采取相应措施的指挥中心。;四、业务实训

1、转接电话服务

2、挂接国际、国内长途电话

3、叫醒服务:(1)人工叫醒

(2)自动叫醒

4、代客留言服务;项目二商务中心服务;一、导入;【案例分析】;二、服务的准备工作;三、商务中心的相关知识;四、业务实训;2.打印、复印服务

(1)打印服务程序如下。

1了解并记录客人的相关要求。

2说明收费标准，确认付款方式。

3告知所能达到的最快交文件时间。

4浏览原稿件，有不明之处向客人提出。

5记录客人的姓名、联系电话、房号。

6打字完毕后认真核对一遍，并按照客人的要求予以修改、补充，确保无误。

7客人确认文件定稿后，询问文件是否存盘及保留的时间，或按客人要求删除。

8通知客人取件，送到客人房间或指定地点。

9收费，礼貌道谢。;(2)复印服务工作程序如下。

1主动问候客人，按要求受理此项业务。

2询问客人要复印的数量及其规格，并做好记录。

3告知所能达到的最快交文件时间。

4告诉客人复印价格。

5复印后清点，按规定价格计算费用，办理结账手续。

6复印完毕，取出复印件和原件如数交给客人，询问客人是否需装订或放入文件袋。

7礼貌道谢。

8在“复印登记表”中登记。;3.票务服务

(1)礼貌询问客人的订票需求，如航班、线路、日期、车次、座位选择及其他特殊要求等。

(2)通过电脑快捷查询票源。如遇客人所期望的航班、车次已无票时，应向客人致歉。并作解释，同时主动征询客人意见，是否延期或更改航班???车次等。

(3)请客人出示有效证件或证明，办理订票手续，注意与登记单内容进行核对。

(4)出票、确认。礼貌地请客人支付所需费用，并仔细清点核收。

(5)请客人自己再进行检查确认，并提醒客人相关的时间、地点及其他注意事项。

(6)向客人微笑致谢，目送客人。;4.会议室出租服务程序

(1)接到预约，要简明扼要地向客人了解租用者的姓名或公司名称，酒店房间号码或联系电话，会议的起始时间及结束时间、人数、要求等项目内容，并做好记录。

(2)介绍租用费用，带领客人参观所租的会场。

(3)预收订金。租用会议室以收到预订金时开始生效，如果客人取消预约未及时通知酒店，影响酒店的再次出租，则不退还预订金。

(4)在会议室出租预订单上做好相关记录。

(5)将上述情况汇报主管或领班以及问询处，将预订单副本交前厅部。

(6)根据客人要求在其他部门的配合下安排布置会场或会议室。

(7)预约鲜花。如同时需要设备出租，必须做好预约工作。

;小结