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服务连续性和可用性管理程序

1.目的

为了确保重大灾害与意外事件发生时，IT服务商能在既定或合同的要求时效内恢复正常运作，藉以减少运营风险及降低业务损失。

2.适用范围

对公司外部客户提供的软硬件运维服务。

3.术语

术语

术语

缩略词

定义

业务影响BIA(Business

重大意外灾难事件发生时，所造成IT服务商

分析

Impact

所提供的运维服务中断等影响严重性的分析。

Analysis)

灾难恢复DRP(Disaster

灾难发生后，各系统具体恢复流程和采取的行

计划

RecoveryPlan) 动。

服务持续BCP(Business

从业务出发，定义灾难发生时，恢复IT服务

性计划

Contingency

所需的资源、采取的行动及处理流程。

Plan)

灾难

Disaster

指严重影响系统运行甚至导致系统停止运行

的外来事故，如自然灾害(如雷击等)、战争、严重传染性疫情、硬件损坏、病毒爆发等其它

不可抗力因素。

4.角色与职责

角色

角色

职责

?组织评审《IT服务持续性计划》、《可用性计划》内容的

持续性和可用性经

适应性

理

?负责决策《可持续性实施方案》、《风险评估报告》执行

持续性和可用性管?组织编制与实施《IT服务持续性计划》、《可用性计划》

理员

组织编制与实施《可持续性实施方案》、《风险评估报告》

持续性和可用性分?参与编制与实施《IT服务持续性计划》、《可用性计划》

析员

?参与编制与执行《可持续性实施方案》、《风险评估报告》

5.工作程序

5.1IT服务持续性和可用性需求分析

部门经理或持续性负责人员根据服务合同和服务承诺、SLA识别持续性需求分析，持续性需求分析包括：

? 服务针对其所提供信息系统售后服务业务处理的定义；

? 服务对所在机构具备的重要性；

? 故障发生以后，如何保证业务持续性和可用性。需求识别时间：

? 在签订服务级别协议之前进行；

? 需考虑新的客户服务和需要对现有服务做出的变更两个方面；

? 应当在尽可能早的阶段确定是否能够满足这些需求以及怎样满足这些需求。

需求识别内容：

? 关键业务功能；

? 可量化的持续性需求。

? 非计划的IT服务中断对业务功能所产生的可量化的影响；

? 客户的业务正常运作时段；

? 有关定期维护约定的中断时间。

? 为有效地实施有关可用性管理活动以改进IT组件及服务的可用性，必须制定明确的《可用性计划》。

5.2IT服务持续性和可用性规划

持续性和可用性管理员根据服务合同和服务承诺、SLA识别组织制定《IT服务持续性计划》、《可用性计划》《可持续性和可用性实施方案》、《风险评估报告》并提交持续性经理组织评审后作为执行依据。

5.3IT服务持续性和可用性计划的实施与测试

5.3.1《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》让所有业务相关人员参与每年实施一次演练，所有演练均应留下纪录。

5.3.2《可持续性实施方案》、《风险评估报告》应同时进行测试及演练。

5.3.3经过测试后依照测试结果修正相关系统的存在问题。测试结果与修正后的文件送交IT服务管理委员会审查。

5.3.4测试失败或部分失效，应立即检查并输入《服务改进汇总表》，再进行测试予以确认。

5.4IT服务连续性和可用性监视和测试

5.4.1《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》应由持续性和可用性经理每年组织审查与评估，以维持《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》的有效性与适应性。

5.4.2所有测试及审查均应留下记录。

5.4.3重大业务变更时（变更影响度为“高”），需要评估对《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》的影响。如果变更中包含持续性管理影响范围的业务访问方式和系统环境发生变化，需要维护和重新测试《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》，以保证《IT服务持续性计划》、

《IT服务可用性计划》的有效。

5.4.4《IT服务持续性计划》、《IT服务可用性计划》的更新需要通过变更管理程序的控制。

5.4.5所有IT组件都必须按照计划进行有关监控活动。有计划的监控活动可以：

及时发现IT组件的健康状况。

找出系统运行存在的薄弱点和风险隐患。

针对发现的隐患，可及早制定相应的规避或处理方案。

6.相关文件

变更管理程序

7.相关记录

7.1IT服务持续性计划

7.2持续性实施方案

7.3IT服务可用性计划

7.4持续性和可用性测试记录表

为了保证楼层桁架结构在安装过程的稳定，同时保证结构由施工状态缓慢过度到设计状态，结构在拆除支撑后，保证桁架通过内、外支座的稳定的受力