tqm全面质量管理认知及观念(.pdfVIP

TotalQualityManagement

TotalQualityManagement

PART1

PART1

全面

全面

客户

客户

质量

质量管理

管理

一切的改变,只因为观念改变

一切的改变只因为观念改变

,

…

…

从三个角度重新认识

从三个角度重新认识

全面质量管理(TQM)

全面质量管理(TQM)

认知与态度

认知与态度

知识与方法

知识与方法

技巧与实践

技巧与实践

对TQM的认知与态度

对TQM的认知与态度

一切来自于对客户定义的改变…..

一切来自于对客户定义的改变…..

b阶段一：认为购置者才是顾客

b阶段一：认为购置者才是顾客

b阶段二：不但是购置者，同时也将使用者

b阶段二：不但是购置者，同时也将使用者

b

(消费者)视为顾客

b

(消费者视为顾客)

b阶段三：购置者、使用者外，同时也将第三

b阶段三：购置者、使用者外，同时也将第三

b

者(社会群众、潜在客户)视为顾客

b

()

者社会群众、潜在客户视为顾客

b阶段四：购置者、使用者、第三者外，同时

b阶段四：购置者、使用者、第三者外，同时

b

将公司内各阶段(后工程)视为顾客

b

将公司内各阶段后工程视为顾客()

所以,到底谁才是客户？

所以到底谁才是客户？,

都算是客户吗?

都算是客户吗?

接受产品或效劳或

接受产品或效劳或

企业流程运作结果的组织或个人。

企业流程运作结果的组织或个人。

外部客户

现实客户

外部客户

现实客户

客户

客户

客户

客户

内部客户

潜在客户

内部客户

潜在客户

客户是决定组织生存和开展的最重要因素，