高速铁路检票服务礼仪规范.docx

高速铁路检票服务礼仪规范

1、客运员应宣传好列车情况，积极配合广播室及时、准确、清楚地通告列车运行情况，语气温和、语速适中，让旅客心中有数而不慌忙奔跑。

2、检票时应组织好检票秩序，提前在检票口挂出指示牌，并通过电子引导装置不间断显示，可采取分段检票、分行检票等方式组织检票，让旅客在检票时始终保持井然有序。

3、检票时，应做到“一看，二唱，三下剪”，有条不紊地进行操作，动作要干净利落。与旅客对话时，要注意微笑面对旅客，说话语气要平和，吐字要清楚，语言要文明，态度要和蔼，对旅客说：“您好，请出示您的车票。”

4、如果发现个别旅客不遵守秩序，如不排队，应用和蔼的语气劝阻他：“对不起，这位先生（女士），请您排队检票。”切记大声呼喊、训斥、推搡旅客，否则会引起周围旅客的反感。必要时可以用手或身体非常文雅地挡在不排队旅客前边，态度严肃，语气坚定地进行劝阻。

5、如果几名旅客的票全由一个人拿着，而这个人又走在最后面，可委婉地说：“请问您几位的车票在谁手中？别着急，让我先核对一下车票再走，好吗？”

6、检票后，主动把车票递到旅客手中。交还车票时可说：“拿好您的车票，请慢走。”

7、停止检票后，对匆忙赶来的旅客，应制止其闯检票口，同时用和蔼亲切的语气耐心地安慰旅客，并帮助旅客出主意：“先生（女士），您别着急，您改乘××次列车同样可以到达目的地。您去售票厅办理改签手续，可以吗？”切不可对旅客刻薄生硬地埋怨、粗暴地阻挡。