购物中心、商场紧急突发事件应急预案手册.docxVIP

商场紧急突发事件

一、目的和依据

为了在发生突发事件时商场能及时、有效地组织救援，减少和降低财产的损失和人员的伤亡，迅速、有效地处理紧急突发事件，进行抢救作业，根据《中华人民共和国突发事件应对法》和有关部门的要求，结合商场实际情况，拟定本预

案。

二、机构设置

为了能充分保证本预案的实施，将责任落实到各责任人，特成立突发事件应

急处置小组，并实行三级应急响应责任制。

1、突发事件应急处置小组成员名单：

总指挥：店总经理

副总指挥：店副总经理

组员：各部门经理、主管级以上人员、物业安防员、设备组人员、楼管。

2、小组各成员职责：

总指挥：由总经理担任，负责指挥、协调救灾现场的作业，掌握全局事态的

发展动向，并及时向集团汇报事态发展的状况和解决处理的结果。

副总指挥：负责突发事件应急措施落实情况的检查、指导；

组员：所负责部门发生突发事件时，须在第一时间现场指挥、处理、落实应

急措施，并即刻上报。

3.救灾组：组长由安防队长担任。主要负责各种救灾设施和器材的现场分发、使用，水源的疏导，障碍物品的拆除，现场具体指挥灭火，配合消防人员

抢救人员和物资等。组员主要由消防组员、义务消防员等组成。

4.人员疏散组：组长由营运部经理担任，组员由客服员、楼管、安防人员等

员工组成：

4.1播音：客服员要及时广播商场内的发展状况，语音沉着，语速和平常一

样，不能过分紧张，否则可能导致局势难以控制。标准的广播内容：

尊敬的顾客，你们好!本店发生意外情况，局势已基本得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要紧张，不要乱跑，听从疏导人员的指挥，尽快从各个

出口离开现场，谢谢!

注意：此类广播事先需有总经理或在场最高负责人的许可。广播内容要重复播

放。

4.2打开通道：安防人员要尽快打开所有安全门、紧急出口。

4.3疏散人员：要迅速疏导顾客从安全门出去，正确引导人流进行分流，避

免人员过多从一个出口疏散而导致拥挤或事故。

4.4防盗：安防人员要警戒灾区四周，防止他人趁机偷盗商品。

5.财物抢救组：组长由物业经理担任，副组长由安防队长担任。主要负责抢

救收银机区域、财务室的现金，办公室的重要文件、电脑设施等。

5.1收银区域：收银员立即关上收银机，将现款交给抢救组组长带离现场。

财务室人员迅速将所有现金、支票、有价证券放入收银箱内，并带离现场。

5.2办公室：办公室员工应将重要文件、设备等带离现场进行保管。

5.3医务组：组长由资深安保人员担任，组员应经过必要的急救知识培训，

能配合医务人员进行伤患抢救和紧急医护。

三、紧急突发事件的处理原则

1.预防为主，计划为先：做好日常安全方面的工作，消灭隐患，减少紧急

事件的发生。如保持地面无水渍，就可以减少顾客滑摔伤倒而发生的意外事件。

2.处理迅速、准确、有序、有重点：发生紧急事件后，首先保持镇静，有序组织事件的处理，安排事情要责任分明，岗位确认，反馈迅速，一切行动听从

指挥，随时调整策略以应付情况的变化。

3.以人为先，减少伤亡，降低损失：人的生命是最珍贵的，因此所有救援

的首要重点是保全和抢救人的生命，其次才是财物损失的减少。

四、紧急计划的制定

紧急情况计划是商场安全工作的重要组成部分。它是以书面的形式制定的防备各种潜在发生紧急情况的预备方案。计划包括紧急小组的成立和人员名单，各个岗位的具体责任和任务，发生各种情况的处理程序，发生紧急事件时可以提供援助的机构或可以求援的机构组织等，紧急情况下的通讯联系、紧急设备的维护

等。重点如下：

1.建立紧急事件处理小组的各分组负责制和各分组员工岗位责任制。

2.确定事件发生后发出各项命令的指挥中心的地点、人物。

3.确定新闻发布的规定。

4.各种紧急状况的处理程序。

5.具备各种特长员工的名单、联系电话和常住地址，包括急救员、人工呼

吸救助者、电工、机械工等。

6.各种设备的维护和配备情况(紧急照明、备用发电机、备用排水泵、无

线电对讲机等)。

7.紧急情况下的通讯录，包括商场各负责人员、消防队、派出所、急救、

就近医院等的联系方式。

五、紧急突发事件的处理程序

A、一般处理程序

事件报警

现场勘察

处理方案

重点救助

事后处理报告

事件分享

程序解释：

1.事件报警：当发生紧急事件时，所有人员都可以通过商场内报警电话向安

保部进行报警，或及时汇报给管理层。

2.现场勘察：接到报警后，安防部及有关人员第一时间赶到现场，迅速了解

情况的发生原因和事态的现状。

3.处理方案：确定处理方案，组织人员分头进行抢救工作。

4.重点救助：针对不同的紧急事件和现场情况，决定救助的重点。

5.事件处理报告：事件处理完毕后，物业部做分析报告，详细分析事故发生的原因，记录具体处理的过程和结果，并备案。属于营运工作不完善的因素