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第一章驻场运维方案

第一节服务范围

1.服务概述

工程师驻场服务可使客户灵活地使用的技术资源进行

个性化的、持续的运维支持服务，可避免客户自有人力增加

的压力，满足客户独特的运维需求。

2.适用产品

驻场服务仅适用本次招标的所有产品的维护。

第一节服务内容

1.服务描述

工程师驻场服务是指派合格的工程师在客户(指定)的

工作地点为客户购买的产品提供持续的运维支持服务。驻场

工程师长期和客户工程师一起在客户现场工作，熟悉客户的

内部流程和需求，熟悉客户的网络状况，长期专注于客户现

网产品和技术，可以协助客户预防重大故障的发生，或者在

发生故障时可以快速解决故障。

驻场工程师的正常工作时间为业主甲方统一安排。

2.服务内容

负责客户所购设备及产品的日常维护检查服务。主要包

括以下内容：

日常检查：提供对客户所购设备的运行状态（如CPU、

内存、风扇等设备）的检查服务；提供对客户所购设备系统

运行版本、系统补丁、系统时间、系统配置等系统信息检查。

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提供对客户所购设备的告警信息（来自设备

网管或综合网管等）的分析处理及与该设备相关的问题辅助

定位服务。

业务发放支持：依据客户服务请求，提供对客户所购设

备的业务发放服务，仅限于一些简单业务的发放，比如新增

加网络配置等。

例行操作：提供对客户所购设备的账户密码管理、数据

备份管理、维护信息更新、备件库存储备检查等服务。

运维报告：提供运维工作的记录整理以及运维报告的输

出服务，输出报告的频度以和客户约定为准。

第二节处理故障

按照相关服务级别要求，负责在要求发服务时限内尽快

处理客户设备重大故障，包括：重大故障处理，疑难问题排

查；重大故障问题建单，跟进及信息收集；配合TAC处理故

障。

具体要求如下：

1.能够准确描述问题现象，并能进行简单故障诊断和排

查，缩小故障范围。

2.重大问题需及时通报，并准确评估业务影响范围和程

度，以及客户态度。

3.能够配合进行问题故障处理和信息收集，并配合相关

验证和测试。

4.负责问题进展跟进，直至问题闭环，保障客户满意度。

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主动维护服务

驻场工程师协助高级运维服务交付团队完成部分需要

在现场交付的工作，但是交付活动仅限于以下活动，完成信

息收集和传递，不负责评估分析工作：

1.协助信息调研，通过信息调研表，访谈等方式了解客户痛

点和需求

2.协助获取客户网络数据收集授权

3.主动维护服务收集工具部署

4.现网数据收集并传递到评估工程师

5.与远程交付专家交流，传递网络及运维关键信息和客户需

求

第四节文档管理

负责维护客户所有购买了设备及产品相关文档管理，包

括：设备配置信息管理、拓扑信息管理、物理及资产信息管

理、产品资料管理。

第五节服务接口

作为服务的单点接口人，从问题单建立到解决关闭，全

程与客户的运维工程师一起，诊断故障，管理问题升级，快

速协调内部资源，加速问题解决。

第六节有限产品知识支持

负责提供相关产品运维的技术解答，技术资料及咨询；

参与部分重要的运维会议并提供专家建议。

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人员要求：

本次服务人员为：高级工程师

初级工程师