口才训练与电话技巧.pptxVIP

口才训练与电话技巧1内容提要n电话口头表达训练n电话基本技巧n十大电话情景应对技巧2一电话口头表达训练31.言语目的要明确，主题要集中，观点要鲜明陈述事实要简洁，说明要点要有条理–用最少的语言交待清楚内容–5W1H法文明礼貌用语nnn4传话游戏n学员分成两组n两组分别进行5传话游戏n有一天,我与我的同事在出差的路上经过佛山,遇见有人抢劫,四名匪徒冲进银行,一人手里拿着枪,一人拿着匕首,一人拿着炸药.他们头上套着丝袜,身上穿黑色衣服.在慌乱之中,我把手袋丢了.我的同事也丢了一把雨伞.后来,公安局通知我们找到了.62.声音n语调n发音n音量n语速n说话节奏n语气7提高发音准确率练习n绕口令1：–红凤凰，粉凤凰，红粉凤凰飞。n绕口令2：–四是四，十是十，–十四是十四，四十是四十，–四十不是十四，十四不是四十。8提高发音准确率练习n绕口令3：–牛牛和妞妞–是对好朋友–牛牛去放牛–妞妞要去摘河边柳–牛牛不让妞妞去摘柳–急坏了妞妞，–吓跑了小牛。9语音语调的变化会影响意义n我没说是你偷了他的钱包。103.态势语n接电话时，即使看不见对方，也不要忘记自己的笑容n接电话时，只要姿势端正，声音自然会清晰明朗n即使在彼此看不见的电话中打躬作揖地向对方道歉，对方也会感觉到你的诚意11二、电话的基本技巧n接电话的流程n拨打电话的流程12评论：n根据录像，评论情景一中职员接听电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？13接电话的流程：接听电话主动报出自己公司名称、姓名、职务询问对方公司名称、姓名、职务详细记录通话内容复述通话内容，以便得到确认整理记录提出拟办意见呈送上司批阅14接电话的流程：⑴接听电话n原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！n原则二：一次电话会谈应从问候语开始！15接电话的流程：⑵主动报出自己公司的名称、自己的姓名和职务–公司–部门–个人(3)询问对方公司的名称、姓名、职务16⑷详细记录通话内容怎样详细记录通话内容呢？n时间n对方公司名称n对方姓名n对方职务n通话内容n记录人n备注17⑸复述通话内容，以便得到确认以下的信息尤其要注意复述：n对方的电话号码n对方约定的时间、地点n对方谈妥的产品数量、种类n对方的解决方案n双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方n其他重要的事项18⑹整理记录提出拟办意见5W1H：nWho(是谁)nWhat(什么事)nWhen(什么时候)nWhere(什么地方)nWhy(为什么)nHow(怎么样)19电话记录单(一)第号记录人来电公司(姓名)电话来电时间年月日时分来电内容处理意见20电话记录单(二)去电公司通话接听人通话时间年月日时分去电内容：通话结果与处理意见：备注：21下面是一份电话记录的范例：时间2002．7．27地点办公室对方单位方圆广告公司对方姓名及职务张军(业务员)通话内容我公司委托该公司制作的电视广告，已经制作完毕。对方约我公司7/25日前去查看效果。备注该事由公司宣传部负责，宜将该电话记录转宣传部知；张军的联系电话是：xxxxxxxxxxxxxxxx22⑺呈送上司n将电话记录单呈送上司n请求上司批阅n理解并接受上司意见后执行23评论：n根据录像，评论情景一中职员打电话的错误在哪里？情景二中职员做对的地方是哪里？24拨打电话的流程管理：提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话询问对方公司名称、姓名、职务说明自己的公司名称、姓名、职务主动询问是否需要再说一遍在通话记录上注明接听人及时间25⑴提前想好谈话要点，列出提纲拨打电话前的思考提纲：?我的电话要打给谁？.我打电话的目的是什么？.我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？.我应该选择怎样的表达方式？26三n十大电话情景应对技巧(一状况一：领导刚好不在位置–看看自己可以解决吗？–留下信息–便条递进会议室状况二：接到领导不愿接的电话–灵活、礼貌27)n 三十大电话情景应对技巧(二)状况三：接到一些令人困惑的电话–询问清楚–代为总结状况四：当对方怒气冲天时–耐心聆听–细心劝说–承诺对方28nn 三十大电话情景应对技巧(三)状况五：当对方喋喋不休时–总结状况六：线路中断–主动打电话的一方负责重拨–道歉29nn三十大电话情景应对技巧(四)n状况七：对方的谈话谈不到点子–归纳总结n状况八：拔错号–抱歉n状况九：通话时受到干扰–不可同时交谈n状况十：被问及公司机密问题–婉言回避30