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职工日常通用服务礼仪及卫生准标

称呼客人的礼仪

1、男士一般称先生，未婚妇女称小姐，已婚妇女称太太。

2、对于无法确认是否已婚的西方妇女，不管其年纪多大，只能称小姐。

3、不知道客人的姓氏时，可称“这位先生/这位小姐”。

4、称呼第三者不可用“他/她”，而要称“那位先生/那位小姐”。

5、只有少数社会名流才能称“夫人”。

6、对客人称“你的先生/你的太太”是不礼貌的，应该称“刘先生/林太太”。

◆敬语服务礼仪

1、欢迎语：欢迎光临/欢迎您来这里/欢迎您住我们浴场。

2、问候语：您好/早上好/下午好/晚上好。

3、祝愿语：祝您生日快乐/祝您旅途愉快/祝您玩的开心。

4、告别语；再见/祝你一路平安/欢迎您再次光临。

5、征询语；我可以帮你吗？

6、答应语：好是/是的/马上就来。

7、抱歉语：对不起/很抱歉/这是我们工作的疏忽。

8、答谢语：谢谢您的夸奖/谢谢您的建议/多谢您的合作。

9、指路用语：请这边走/请往左边拐。

◆介绍礼仪

一、为客人作介绍的礼仪

1、把年轻的介绍给年长的；

2、把职位低的介绍给职位高是；

3、把男士介绍给女士；

4、把未婚的介绍给已婚的；

5、把个人介绍给团体。二、被介绍时是礼仪

1、如果自己正坐着，应立即站起来；

2、被介绍双方互相点头致意；

3、双方握手，同时应酬几句。

◆握手礼仪

1、时间要短，一般3~5秒，即说一句欢迎语或客套话的时间。

2、用力适度，不可过轻或过重。

3、面带微笑，注视对方并问候对方。

4、上、下级之间，上级先伸手；年长、年青之间，年长者先伸手；先生、小姐之间，小姐先伸手。

5、冬天要先脱去手套再行握手礼，在室内不可戴帽与客人握手。

6、不可双手交叉和两个人同时握手。

◆颔首礼仪

1、面带微笑，颔首示意。

2、如果是冬天正戴着帽子，应先以右手脱帽与客人再行颔首礼。

◆鞠躬礼仪

1、立正站稳，上体前倾30度。

2、等受礼者回礼后，恢复立正姿势。

3、双手垂在膝上。

4、鞠躬礼东方人士通行，欧美人士少用。

◆递送账单礼仪

1、上身前倾。

2、账单文字正对着客人。

3、如果客人签单，应把笔套打开，笔尖对着自己，然后以左手递给客人。

◆接递名片礼仪

1、用双手接受回呈送名片。

2、同时念出名片上对方的头衔及。

3、对方的名片要放入名片夹中收存，不可随意丢放。

4、如果未带名片，要向对方表示歉意。

◆入座交谈礼仪

1、从椅子左边入座。

2、女士用手抓住裙边慢慢落座。

3、双手放在桌上或膝盖上。

4、双脚并拢，稍微内缩。

5、谈话时，要不身体不时转向左右两边的客人。

6、交谈结束，应慢慢站起，然后从左侧出来。

◆同乘电梯礼仪

1、梯门开时，用手遮挡住电梯感应电眼或掀住开门按钮，以不使梯门关闭。

2、另一只手引导客人进入电梯。

3、进入电梯后，应立于指示板前，为客人按欲去层数。

4、如果中途比客人先离开电梯，应对客人说声“对不起”或“再见”。

5、让女宾客先出入电梯。

◆出入包厢礼仪

1、不管门是关着或开着，进入时都要先敲门，〔敲门声统一为敲3下〕

得到允许后再如内。

2、敲门时，每隔五秒钟敲一次，同时报出自己的身份。

3、出室时应礼貌的倒退两步，道别后轻轻把门关上。

◆乘车礼仪

1、后排座位右侧为首座，左侧次之，中座居三，司机旁边座位最小。

2、第二位应绕至车后，从左边车门上车。

3、下车时，第四位自前座先下车，然后为后座客人开车门。

◆服务员接听 礼仪

1、“三响之内”接线

所有来 ，务必在三响之内接线，以充分表达浴场的工作效率。故意延误，提起听筒还照常和周围的人闲扯，把发话人搁在一边是不允许的。

2、先问好、再报单位、再用问候语

这样可以防止搞不清身份和拨错 的麻烦。

3、防止使用过于随便的语言

热情、修辞恰当的语句是 答复成功是一半，所以不能用非正规的、非专业化以及不礼貌用语的词语。

4、注意聆听

在客人讲完之前不要打断也不可妄下结论，对没清楚的内容，要复述客人的话，以免搞错。

5、做好记录

对重要的事，应做记录。记录时要重复对方的话，以检验是否无误。然后应等对方来结束谈话，如果 上定不下来，可告知对方请示领导后，再通 决定。

6、通知完毕

通话结束时，应说“谢谢您！”通 以对方挂断 为通话完毕，任何时候不得用力掷听筒。

◆门卫服务礼仪

1、班次安排

门卫迎送员分二班工作，每班次通常三人，一人站于外车道负责抵达浴场的车辆的接待服务；一人站立于客人候车处负责离去车辆的接待服务；另一个人在内休息，随时待命。

2、仪态要求

门卫在岗位时，着装要整齐，站立应挺直，不可叉腰、弯腿、靠物，走路要自然、稳重、雄健，仪表堂堂，目光炯炯。

3、迎接礼仪

1〕欢迎。载客汽车到达公司，负责外车道的门卫迎送员应迅速走向汽车，微笑着为客人打开车门，向