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QE工程师客诉处理培训教材编撰：主讲：1

YUTO客户心态分析及对应动作2

客户在抱怨时想得到什么？YUTO他们【她们】本意是—— ?1、希望得到认真的对待。 ?2、希望有人聆听。 ?3、希望有反应,有行动。 ?4、希望得到补偿。 ?5、希望被认同,被尊重。 3

当客户不满意时——YUTO ?4%的客户会第一时间说出来。 ?96%的客户会默默累计不满蓄势迸发。 ?90%的顾客会在无法正确处理的情况下永远失去对此供货方的信心。?这些不满的客户会把这种不满传递给8-12个客户，这8-12个客户还会把这个信息传递给20个客户。 ?一个企业开发一个新客户的难度是留驻以往老客户难度的6倍。 4

当抱怨未得到正确的处理时YUTO 1、客户本身—— 2、对公司造成的影响—— ?心中产生不良影响 公司的信誉下降 ?不再愿合作 发展受限制 ?不再向人推荐 生存受威胁 ?进行非常负面的宣传 竞争对手获胜 ?3、客诉代表个人受影响—— ? 工作稳定性降低 ? 能力指数下降 ? 没有工作的成就感 5

如何处理客诉异常YUTO ?一要找出抱怨产生的原因。 ?二要懂得向客户道歉并稳定其情绪。 ?三要妥善地处理不同的抱怨。 6

通常使用的几种方式YUTO ?一、正面回答，侧面攻击。 ?二、引出话题，转变立场。 ?三、全观市场，求同存异。 ?四、转变角色。 ?五、直截了当。 7

提供良好服务 YUTO ?服务的方式?技能性服务?态度性服务 8

抱怨产生以后YUTO ?1、耐心聆听，不要争辩；聆听的目的是和客户理论，客户产生抱怨，说明在心理和物质上已经受到某种程度的伤害。 ?2、要真切，诚恳地接受抱怨。 ?3、要从客户角度和方向说话。 9

正确地分析出抱怨的原因YUTO 一、质量不良—— 二、提供的服务不佳—— 1、品质本身不良。1、相关人员夸大其辞。 2、标签内容出错。2、跟进服务不到位。 3、少数异常。3、职员无意间行为。 4、公司人员服务方式欠妥。 5、相关人员服务态度欠佳。 6、相关人员的自身不良行为。 10

有效地处理抱怨YUTO ?原则： ?要点： 1、树立“客户永远是对的”观念！1、发生了什么异常？2、克制自己，避免感情用事！ 2、如何发生的？ 3、牢记自己代表的是公司！3、什么产品为什么不满意？4、迅速！ 4、还有其他不满意的原因吗？5、诚意！5、客户讲理吗？ 6、客户希望用什么方式解决？ 7、是老客户还是新客户？ 8、记录好状况，留总结用！ 11

减轻抱怨的初期诀窍YUTO1、妥善使用“非常抱歉”“很对不起”这些话，来平息客户的情绪; 2、尽早了解客户抱怨背后的希望; 3、客户坚定，语调高昂地复述一件事情时，通常是客户的本意; 4、当反复强调缺点而不主动提出或不强烈要求退货重制时，说明有希望特采。12

巧妙应付情绪激动者YUTO ?处理步骤—— ?1耐心听完客户抱怨 ?2诚意地向客户道歉 ?3按照正确的方法沟通，解决问题 ?如实在难以处理—— ?1撤换涉事人 ?2改变场所 ?3改变时间 13

YUTO依照不同原因 分别处理问题的诀窍 14

处理品质不良引发的顾YUTO

客抱怨 ?1、向客户诚心的道歉。 ?2、可以运用适当维护手段转移。 ?3、如果造成精神或物质损失，应该给以即时准确地安慰，赔偿。 ?4、为维护公司和品牌信誉，仔细调查此类产品流入客户 手中的原因，防止此类事情再次发