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开题报告经济型酒店服务质量提升研究及策略选择

开题报告

经济型酒店服务质量提升研究及策略选择

一、选题目的

本文通过分析当前国内存在的经济型酒店服务质量问题，阅读大量国内外经济型酒店服务质量的资料，对前人理论成果进行了分析研究，试图在理论研究上能够有所突破。

二、选题意义

随着旅游业的迅速发展，酒店服务行业面临着巨大的机遇。但是随着游客的增多，经济型酒店的数量也与日俱增，游客需求日益多样化，如何在众多的竞争者中获得竞争优势，是每一个经济型酒店应该考虑的首要问题。酒店业的特点决定了其服务质量直接影响到酒店的生存和发展，因此如何提升经济型服务质量是摆在酒店企业面前的一个非常迫切的问题。

近年来，游客数量增长十分迅速，市场迅速扩大。但是，经济型酒店的生存状况绝对不容乐观，游客对服务质量抱怨的情况时有发生，长此以往，酒店的声誉必然受到影响。因此，如何提升经济型服务质量，改进服务水平，必须提升到战略的高度去考虑。服务质量能否提高以及提高到什么样的水平对关系到经济型酒店的长远发展，具有举足轻重的地位。

三、文献综述

目前国外的研究主要是集中在酒店管理方面的研究，通过找到高效的酒店管理模式提高酒店服务质量，要想提升酒店服务质量就必须从酒店管理模式上多努力。

王认为完善现代酒店质量管理体系是提升酒店服务质量的有效途径。他认为制订科学的服务质量标准和服务规程,并以这些标准和规程对员工的工作行为进行控制是保证现代星级酒店服务质量稳定性的主要手段。制订质量规范和标准,现代酒店要对各服务项目的日常管理和服务环节建立质量标准,制定工作规范和工作程序,使员工的服务行为有章可循。

唐从管理制度的角度阐述了提高酒店服务质量的方法。她表示必须走新型全面质量管理之路。制度须强制执行才有效，对违规、违纪者及时给予应有的处罚，只有责权分派，才能各司其职。

黄对酒店服务的现状进行了分析，提出提高酒店服务质量必须不断强化酒店管理层及员工的服务意识。酒店管理的日常工作的中心工作就是提高酒店服务质量，这样就要求不但普通员工要有很强的服务意识，对于酒店管理层来说更需要树立服务意识和服务观念。只有在酒店管理者的内心牢牢树立起服务意识才能在日常的管理中体现出服务第一的理念，只有酒店员工具有树立起服务意识才能率领全体员工无论在思想上，而且在行动上都认识到服务质量的重要性。制定可以量化的服务质量标准，构建全面完善的服务质量管理和控制体系。酒店服务质量不容易控制也是酒店管理上的困惑，也直接影响到了酒店服务质量的提升。

“关键时刻”是由尔X首次提出，而后卡XX将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。

SERVQUAL评价模型是上世纪80年代研究开发的，至今己有十几年的历史，其间不少学者对模型提出了批评，尝试着对5项要素标准进行补充修正，有的学者甚至将模型中的标准扩充到15项之多，但是经过一番测试后，最终又都回到了SERVQUAL评价模型。至今该模型无论是在学术界还是在实业界都被广泛应用。SERVQUAL评价模型可用于确定顾客的优先要求、顾客的容忍限度、公司的表现、针对顾客的优先要求所做出的措施,SERVQUAL评价模型可以对服务质量进行全面衡量。

施以知名国际品牌酒店Radisson丽笙的对客服务体系和服务质量监测手段为研究对象，采用调查研究与理论分析相结合的研究方法，在收集大量国内外相关酒店行业服务质量资料的前提下，通过对实践资料和前人理论成果的分析归纳总结提出了自己的观点，试图在为企业实践操作提供理论指导的同时，在理论研究上也能有所突破。

四、存在的主要问题

在理论研究领域，服务质量研究的研究相对较少，研究尚处于起步阶段。己有的成果大多是对国外相关论著的译本，真正有价值的研

究成果可谓凤毛麟角。国内外的相关研究主要集中在酒店管理方面，而大多忽视了酒店部门和员工的协调关系的研究。

五、论文写作方案

（一）论文写作提纲：

一、引言部分

介绍了酒店的发展历史、国内外经济型酒店服务的发展现状、

发展背景和目前我国经济型酒店服务质量的整体表现，展望了经济型酒店未来的发展模式和发展趋势。

二、酒店服务质量的概念

（一）服务的定义

1.服务的基本特征

2.服务观念的历史演进

（二）服务质量的概念

1.服务质量的定义

2.服务质量内涵

（三）经济型酒店的硬件方面

1、经济型酒店内外装修

2、经济型酒店设施设备

（四）经济型酒店的软件方面

1、经济型酒店服务人员

2、经济型酒店管理人员

3、经济型酒店管理措施

三、经济型酒店服务过程中存在的问题

（一）经济型酒店方面

1.案例分析

（二）经济型员工方面

1.案例分析

四、经济型酒店服务质量对酒店发展的影响

（一）客人的满意度