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石英表维修服务技术规范

1范围

本文件规定了石英表维修服务技术规范的术语和定义、维修服务点的要求、维修服务准则、维修服

务要求、维修服务程序、维修后服务跟踪、投诉处理。

本文件适用于石英表销售服务型企业和独立石英表维修者的维修服务和经营、管理。

2规范性引用文件

下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期的引用文件，

仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本

文件。

GB/T4028计时仪器的检验位置标记

GB/T6044指针式石英手表

GB/T6877计时仪器零部件分类、名称和编号机械手表机心零部件分类、名称和编号

GB/T9820.2计时学术语第2部分：技术和商业用定义

GB/T17242投诉处理指南

GB/T19000—2016质量管理体系基础和术语

GB/T30106钟表防水手表

GB/T31896计时仪器零部件分类、名称和编号手表外观件

GB/T32485电池驱动手表的电池寿命的评估方法

GB/T33724钟表评定石英手表精度的步骤

SB/T10382—2004服务管理体系规范及实施指南

SB/T10401—2006商品售后服务评价体系

3术语和定义

下列术语和定义适用于本文件。

3.1

顾客customer

能够或实际接受为其提供的，或按其要求提供的产品或服务的个人或组织。

示例：消费者、委托人、最终使用者、零售商、内部过程的产品或服务的接收人、受益者和采购方。

[来源：GB/T19000—2016,3.2.4]

3.2

产品product

企业生产或销售的有形产品,其质量水平符合相关标准和法律法规要求,允许在中华人民共和国境

内销售。

[来源：SB/T10401—2006,2.1]

3.3

质量quality

产品和服务满足要求的程度。

[来源：GB/T19000—2016，3.6.2，修改]

3.4

服务service

存在于接触过程之中,是满足顾客要求的接触活动及内部活动共同产生的结果。

[来源：SB/T10382—2004,3.4]

1

4维修服务点的要求

4.1维修服务点资源配置

4.1.1场地要求

维修服务点应有专用场地或场所展开维修服务，应满足以下要求：

a)卫生整洁、光线明亮，并具有良好的视觉形象；

b)以适合的方式明示企业证照、服务项目、服务承诺、维修人员的从业资质、收费标准、咨询

电话等；

c)有放置修理零配件的储存柜或储存室；

d)有满足维修服务的接待、维修区域。

4.1.2从业人员

维修服务人员应保证服务质量的需求，并满足下列要求：

a)举止文明礼貌、善于倾听、热情大方；

b)能够站在顾客的立场上帮助解决顾客的实际需求；

c)经过专业培训机构钟表专业技术和服务的培训，掌握钟表专业知识和技能，并取得相应的从

业证书，符合上岗资格；

d)维修服务人员在与顾客交流时应使用符合GB/T31896、GB/T6877、GB/T9820.2规定的专

业词汇。

4.1.3设备配置

石英表维修所需的通用、专用维修和辅助工具、设备及相关检测仪器等。

4.2服务管理

维修服务点应建立健全管理制度并有效实施。管理制度应包括：

a)顾客管理（包括顾客档案管理）；

b)服务质量；

c)人员培训；

d)零配件管理；

e)通用、专用设备养护管理；

f)信息反馈；

g)回访顾客；

h)安全管理等。

5维修服务准则

5.1总则

石英表维修服务是石英表售后服务中的一个重要组成部分，以下准则的采用对于实现有效、持续和

可靠的维修服务是非常重要的。

5.2承诺

维修服务点应向顾客提供有效的服务承诺，这种承诺应从维修服务点的最高管理者开始。

5.3可靠性