淘宝电商客服绩效考核表.xlsx

电商（客服组）绩效考核表

项目 考核项 详细说明 计算公式 标准分 40% 60%

员工自评 主管测评

"定量指标

（30分）" 回复速度 每次咨询间隔时效 R≦10秒 5分 5 5

10秒＜R≦30秒 3分

R＞30秒 1分

纠纷处理 （纠纷成功数÷纠纷总数）×100% R≧90% 5分 5 5

60%≦R＜90% 3分

R＜60% 1分

差评率 （差评数÷评价总数）×100% R≦5% 5分 5 5

5%＜R≦10% 3分

R＞10% 1分

客单价 当期订单销售额÷当期付款人数 R＞150元 5分 5 5

80元＜R≦150元 3分

R≦80元 1分

带图评价 （带图评价÷评价总数）×100% R≧80% 5分 5 5

50%≦R＜80% 3分

R＜50% 1分

转化率 （咨询后下单÷咨询总数）×100% R≧90% 5分 5 5

60%≦R＜90% 3分

R＜60% 1分

小计 30 30

"定性指标

（30分）" 产品知识 熟悉本司产品、价格、折扣、竞品、行业趋势等 5分 5 5

售前服务 回复积极，能够解决客户疑问 5分 5 5

售后服务 对产品售后政策了解，与客户沟通顺畅 5分 5 5

政策熟悉 熟悉平台售前/售中/售后规定，避免撞规 5分 5 5

追单技巧 熟悉追单技巧，能有效促单、追单 5分 5 5

计划完成 工作量饱和，计划完成率高于：_______ 5分 5 5

小计 30 30

"工作态度

（40分）" 发展潜力 接受新知识速度快，积极学习并改善工作方法 5分 5 5

工作质量 工作分主次，全局观强，交办事务保质保量 5分 5 5

应变能力 处理事务灵活，不失原则，避免公司被动蒙受损失 5分 5 5

工作效率 工作效率高，出错率低，无时间浪费、拖拉等情况 5分 5 5

纪律性 服从上级安排，严格遵守公司各项规章制度 5分 5 5

协同性 与同事配合良好，不鼓动滋事 5分 5 5

执行力 严格执行上级安排，任务保质保量 5分 5 5

责任心 工作仔细，无差错，未对公司造成损失 5分 5 5

小计 40 40

加分项(10分) 主动工作、临时工作、有突出贡献、客户表扬、为公司挽回损失等 10分 5

减分项(10分) 违反公司规定、与客户争吵、人际关系差、对公司造成恶劣影响或损失 10分 0

综合得分 105