提升客户体验培训-PPT.pptxVIP

一个圆梦的巨人;＋;什么是客户体验;47%;客户体验的特点

CEM的目标是在各个客户接触点上（例如，销售人员，呼叫中心，代理商，广告，活动，收账人员，客户接待，产品使用手册和网站），产品、服务以及一系列感受（例如，视觉，语气，味觉，气氛，细致入微的关怀与照顾）

客户体验的影响

产生“利好因素”的综合产物，使客户关系最优化、客户价值最大化。CEM不是不顾成本

，把客户想要的所有东西都提供给他们，或者通过持续的高价格低成本的策略来增加利润，而是在不同种类的客户之间保持平衡。;融合进客户体验内容后，人们会更多地从客户的角度出发(而不是从公司目前所能够提供的产品和服务出发)，在真正理解客户更高层次需要的基础上，围绕产品(或服务)将带给顾客什么样的感觉、什么样的情感联系，以及产品或服务将如何帮助顾客与其他人等多种体验来进行，是对客户各种体验的全面考虑。;客户体验管理;80%;90%;客户体验

是客户根据自己与企业的互动产生的印象和感觉，它是一个整体的过程。

一个理想的客户体验必是由一系列适、欣赏、赞叹、回味等心理过程组成，它带给客户以获得价值的强烈心理感受。;及早发现问题;价格品牌形象便利性

关系服务产品;三角定律（Delta）：

客户满意度=客户体验－客户期望

理论上，要提升客户满意度，就应该尽量提升客户体验与尽量降低客户期望值。;CRM跟踪的是既成事实的客户行为，而CEM记录的是客户与公司接触的即时反应。;零售;峰终原理;峰终原理

招商银行不知从哪了解到客户喜欢机场登机时的贵宾待遇，就在其专为大客户设计的金葵花计划中大肆宣传其专门柜台，专门通道的贵宾登机服务。

等到客户将至少50万人民币存入，成为会员并询问如何享受登机服务后，客户经理竟告知“每次登机的成本为XX元，我们没法负担。需要的话到营业厅另外申请副卡，每年最多只能享受一次服务。”

请问，哪个大客户一年只旅行一次啊?一方面是如此的承诺落空，另一方面在客户体验的众多环节，如电话菜单的设置，传真号码的留置上小错误不断……

客户体验管理从影响客户满意和客户忠诚的根源--体验着手，???一步考虑体验因素对于提升不同客户群的客户价值的影响以及对这些因素加以控制的可能性。。;客户期望决定因素;改善方法：;客户体验管理方法七步骤;客户体验管理方法具体应用;客户体验数据收集方法;经典客户体验案例;1、我为宜家狂

2、好东西嗅出来

3、去海岛村看鸟

4、苹果好用又好看

5、西少爷的肉夹馍;慧眼看案例;单击此处编辑母版标题样式