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怎么了解顾客的心理以便更好的营销？

化装品专卖店的数量越来越多顾客不断分流，店铺每天的顾客数量非常有限，如何把握住有

限的客源达成较高的业绩，是每个店铺的老板最关心的事情。在有限的客源中挖掘优质的顾

客达成销售是一门学问，能够区分出顾客的消费层次需要专业知识，顺利达成销售需要促成

技巧。让顾客高兴而来满意而走需要掌握顾客的消费心理，就是把事情做在前面语言优美表

达准确用词恰当，把服务做到顾客“心坎里”的至高境界。

掌握顾客的心理之前首先要问自己一个问题，顾客为什么到店铺来购物？是店铺的知名

度和影响力左右了顾客，还是店铺的美誉度与优质的服务让顾客满意，是店铺经营的品牌吸

引了顾客，还是店铺的老板人缘好让顾客形成偏好，分析顾客来店铺的理由可以分析出顾客

的消费心理，有助于店铺有针对性的为顾客提供个性化的优质服务。一般情况到专卖店的顾

客90%以上都是购物的，如果你的店铺低于这个指标，店铺的老板必须重视起来总结原因，

顾客购买化装品的主要原因：高端顾客是为了美丽时尚，留住青春延缓衰老提高生活质量彰

显尊贵；对于高档顾客来讲品牌的知名度是影响购买的重要指标，因为高端顾客一定要彰显

名贵表达地位，中档顾客也是为了美丽延缓衰老提高生活品质；对于中档顾客来讲品牌知名

度与使用效果是影响购买的关键因素，中档顾客的消费理念是注重效果价格也要适宜，价格

高则受财力影响价格低伤及顾客面子，中档顾客的消费心理比较微妙，掌握难度比较高，对

于低档顾客化装品就是护肤的工具，低档顾客对价格比较敏感，价格是影响低档顾客购买的

最关键的因素，顾客来到店铺就是准备来购物的，为什么转了一圈走了？是店铺没有顾客需

要的品牌？是营业员没有接待好照顾好顾客，还是店铺商品的价格偏高让顾客流失呢？顾客

来店铺不购买产品的原因又是什么呢？

从需求心理的角度分析：1营业员推荐顾客表示不需要购买化装品，不是顾客不需要是

顾客没有发现适合自己的商品，或者是顾客有顾虑有疑问没有解决不能做决定，营业员应该

表示理解聆听顾客的观点，然后阐述自己的观点引导顾客做出购买决定，因为每一个女性都

希望自己年轻靓丽，保持青春的活力延缓衰老，要解决这些问题都需要化装品的保护，并且

越早使用将来的效果也越明显，2顾客表示没有钱，营业员首先要顺应顾客的想法，〔一句

话您的意思我明白，营业员推荐的商品顾客不满意，不能承受或者不接受顾客一般会说没有

钱〕同时要给顾客留足面子，赞美顾客看您就像老板像个富姐，一定是哪方面还没有到达您

的要求不能让您满意，通过交流了解顾客的真实想法之后，还要问顾客这是唯一的理由吗？

把顾客的问题锁定把问题解决后顾客不好意思出尔反而，否则解决一个问题还有第二个第三

个问题，最后还是不能达成销售，有针对性解决顾客的问题有利于促成，人过了一天就又老

了一天，衰老从不管我们有钱还是没钱，都是一天比一天老一年更比一年老，如果要延缓衰

老的速度现在必须加强护理，所以您现在就拥有好的产品是非常明智的选择；3与其它店铺

做比较，顾客在购买某种化装品的时候总是爱相互比较，与其它品牌比价格与其它店铺比价

格，比优惠幅度比赠品配送等等让营业员手忙脚乱，不知道应该用什么样的话术和方法解决

顾客的疑虑，与其它品牌没有可比性，我们经营的品牌都是精挑细选的知名品牌，长效保湿

系列产品都含有相当名贵的透明脂酸可24小时保湿，洗面乳系列的产品都含有氨基酸营养

成份，不但使用起来非常舒服，产品方面要用比较专业的产品成份做比较，这方面顾客当然

没有营业员专业，顾客当然相信营业员顺利促成，在服务方面更没有可比性因为我们店铺的

服务是最好的；4家里还有化装品没有用完，绝大多数的女性都会在化装品还没有使用完的

情况下，就到专卖店去选择适合自己的化装品，资料显示绝大多数的女性有几套甚至多套化

装品，自己也不知道那种化装品最适合自己，营业员要在顾客的脸上下功夫，指出顾客脸部

的缺陷如肤色发黄发黑，出现皱纹色斑及皮肤下垂的现象，让顾客产生恐惧感强化顾客的护

肤意识，激起顾客现在就赶紧购买的欲望改变自己的缺陷及不足，“制造恐惧卖产品预演未

来巧促成”。

不同年龄不同性别不同类型的顾客消费行为各有特点，店铺的营业员只有非常熟练的掌

握消费心理专业知识，同顾客交流时准确掌握顾客的消费心理，通过交流了解顾客的喜好与

价值取向，顾客注重品牌知名度还是质量第一，注重使用效果还是看重赠品，相信营业员还

是推荐还是自主选择，通过与顾客的交流要发现顾客的弱点，清楚顾客想要什么巧妙促成。

实现“顾客很满意店铺高业绩营业员高收入”的多赢局面。绝大多数的店铺营业员对起码的专

业知识