物业五步一法执行计划(5+1创新服务推广方案).pdfVIP

物业“五步一法”创新服务推广方案

一、背景与现状

1、背景

“产品是产品，服务是服务”的时代已经一去不复返!当今世界已经进入了“客

户服务时代”,产品与服务你中有我，我中有你。客户争夺已成为市场竞争的核

心，客户服务水平的高低在某种水准上决定了企业的生死存亡。有资料说明，企

业的客户服务质量每提升1%,销售额可增加1%;服务人员每怠慢一名顾客。

会影响40名潜在的顾客。

同时随着时代的发展，物业管理行业也发生着微妙的变化，客户的消费意识

日益增强，但作为“服务者”,我们的管理思维犹存，如何纠正思想，以客户为

导向，满足客户不同层次的需求，给客户创造最美好的体验，成为我们重点工作。

现状

A.优良传统

a)高度敏感的客户意识

b)精益求精的专业精神

c)规范灵活的服务体系

d)开放求索的创新动力

e)精简高效的管理团队

B.规模扩张后出现的问题

素有地产走到哪，物业跟到哪的习惯，在这种形势下，物业管理的项

目已经猛增到50余个，犹如习惯低海拔生活的人一下子升上空气稀薄的

高原，各种不适状况都随之而来，如人才和其他资源的摊薄；业主群体结

构逐渐复杂，需求层次增加，但我们的敏感性缺乏；服务细节不注重；以

管理为导向的流程体系等，物业面临着新的挑战。

二、物业服务中心更名——!物业服务中心

物业管理处是行业初期沿用至今的传统称谓，带有行政管理色彩，统

一更名为“物业服务中心”,一则转变服务形象，强化员工服务意识；二

则引导客户的消费观点。

“五步一法”方案

何谓“五步一法”

客户需求层次：服务需求→体验需求→关系需求→成功需求

“5步”：理解客户——物业管理见面会

理解客户——客户信息采集与管理

协助客户——装修咨询与服务

理解客户——客户诉求处理

感动客户——居家便利服务

“1法”：成就客户——客户沟通

成就

居家便利服务感动

客户诉求处理理解

装修咨询与服务

协助

客户信息采集与管理理解

客户沟通

物业管理见面会

理解

在每一个关键步骤：物业的服务理念和态度都会给客户留下持久印

象；通过更积极的沟通和服务，为客户创造更大价值。

“五步一法”方案解读

物业管理见面会

现象

办理入住手续是和客户的第一次见面，往往在入住现场，客户对物业

管理收费与管理模式有诸多的异议或不解。

入住现场大多注重客户验房和收房方面的体会，较少注重客户对物业

管理的理解和理解。

实施目的：树立专业形象，引导客户期望。

实施要点：营造轻松、融洽的沟通气氛。

计划要点：现场展示、趣味活动、规划设计讲座、物业推介

客户信息采集与管理

现象

客户信息集中在入住时收集，一次性归档

客户家里发生突发事件的时候，档案登记的却找不到客户。

实施目的：理解客户需求，掌握客户资源

实施要点：多方收集、归口管理、动态分析

计划要点：提前收集客户信息、物业管理系统软件

装修咨询与服务

现象

认为装修管理工作就是重点抓住过程监控，即时制止，减少违章现象。

安全员和装修施工人员屡屡发生肢体冲突

实施目的：协助客户顺利装修，防止公共权益