汽车美容门店工作个人见解.pdfVIP

一、存在的问题

（一）、人员不稳定影响服务质量

人员不稳定、缺乏熟手在二、四店比较明显。人员流失很严重，

大部分职员都是新进员工,结果给日常营运带来不好的影响。就在于

一般刚入汽车美容的技工只能做洗车等初级汽车美容，技术要求不

高，而补胎、四轮定位等技术要求比较高的专业活，则需要经验丰富

的技术工人来做。这种人员不稳定的状况，直接影响了汽车美容服务

的质量。

（二）、员工缺乏主动服务意识

在日常工作中员工的工作积极性不高，缺乏激情有活干的时候慢

吞吞的完成，没活干的时候聚在一起聊天，有时候连客人进场了都不

知道，甚至有时候等客人将车停到工位喊人的时候才发现。经常出现

离岗现象,在繁忙时段，找不到人。二店未要求按填写洗车日报表，

未安排到各组工作，来了车辆那一组接的由哪一组洗,这样导致有时

候工位上有两辆车,只有一组人员在工作，而另外一组在旁边闲坐。

（三）、员工缺乏销售技巧

员工在和客人交谈接触过程中，很少有涉及产品销售的内容,不

知道从何处入手。来了车有工作就洗车,说到产品，客人稍有拒绝之

意时候就停止推荐。而产品的销量直接影响各组的业绩以及店铺整体

的盈利能力。

（四）、奖惩制度员工难以接受

由于销售绩效不好，新员工（入职时间短)在低工资的同时无法

完全避免出错而导致现金处罚，工资收入更低,出现很大情绪不满现

象，私下经常议论纷纷,非常不利于日常工作的进行。

二、对策分析

（一)稳定人心

台湾企业家王永庆说：“员工流失是企业内部造成的,如果每

个企业都做到员工的‘适才适所，各尽所能’,就不会出现畸形的流动企业面临

的员工高流动的问题,也只有从自身进行调整，才能将其负面影响降到

最低。具体建议如下:

１、在人员招聘初期，对于应聘者的职业意愿以及心理要素有很好的

把握，避免人员进入之初的流失。

２、价值追求。大多数员工进来是为了学一门手艺，店长或组长通过

与员工的交谈了解员工的理想、目标、价值追求，同时为其根据公司

的章程为其规划描绘发展路线，合理安排其培训学习内容，提供晋升

空间，明确今天的努力工作是为了明天的收获.

３、提高门店的向心力和团队文化等。企业和员工之间相互有“感恩

的心”是很重要的。合理的薪水，公平的环境，好的企业文化，精神

上的满足，家庭似的温暖。

４、轮岗工作.在同一工作岗位时间久了会产生厌倦心理,定期（如一

个月)在各岗位互调，借以发现彼此的问题，同时为了让员工学习更

多的产品知识和技术流程,进行多工作领域人员的培训,方便大家理

解彼此之间的工作内容，在日常工作中更好的配合，也可以在卫生区

域、日常物件管理方面也可以实行轮岗操作。

（二）提高员工服务意识，实施服务质量考核与激励机制

１、员工直接与客人接触，店铺的形象主要是通过员工传递给客人，

员工真诚地关心客人，了解他们的实际需要,使整个服务过程富于“人

情味”提高客人的满意程度，达到甚至超过客人的期望值，把亲情与

友情融入美容店的服务中去，并不断加以创新，超越客人的期望，使

整个服务过程充满“人情味，把服务他人作为工作的乐趣，发自内

心的多一句问候，多一个微笑，使客人感受到亲人般的关爱，朋友般

的温暖，赢得客人的尊重，用服务牢牢地吸引客人，使之成为忠诚的

客人。

２、实施服务质量考核与激励机制,树立服务典型，引导员工实现人

性化服务.采取物质奖励的方式变员工的被动服务为主动，结合日常

服务，工作积极性评定优秀员工、小组，通过物质奖励与精神奖励的

方式，树立服务典型，增强责任感与荣誉感，形成一个积极向上的氛

围，激励先进，鞭策落后。同时在美容店范围内一展向服务典型学习

的活动，请优秀员工讲述自已的成长历程、传授服务经验、交流服务

技能,从而带动整体服务水平的提高。

３、规定离岗时间在特殊情况之外不超过５分钟，同时告知小组其他

成员.上班时间内，组长对本小组内员工的流动情况负责。

（三)提高销售水平

１、早会：店长公布前日销售业绩,并让成功销售人员解说案例分享，

提高销售成功的员工的荣誉感，同时加强同事之间的交流，培养团队

精神。

２、培训:让全体员工熟记优惠套餐内容,并且进行客人拒绝的理由，

拒绝理由对应方法的销售话术训练。空余时间多组织员工练习推销技

巧：两人一组进行模拟演练（一人扮难缠的顾客，另一人扮项目的推

销者），其它人观摩，并讨论。

３、从服务流程分析销售时机：包含接待、洗车、擦车、检查、收银

等各个环节，根据客人车况,向客人提出合理建议，让客人知道是在

为其着想。

４、客人休息区布局。将产品资料