《服务礼仪》讲义（全）.doc

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教案首页

系（部）

教研室

课程名称

服务礼仪

总学时

24

课程性质

□√必修□选修

考核方式

□考试□√考查

授课教师

授课对象

授课题目

服务礼仪认知

学时

2

教学目标

（1）了解礼仪的起源和发展

（2）理解服务礼仪的概念、特点及作用

（3）掌握服务礼仪的基本准则

教学重点和难点

教学重点：服务礼仪的概念、特点及作用

教学难点：服务礼仪的基本准则

教学方法

和手段

教学方式：讲授式，讨论式，项目实训

教学辅助手段：PPT教学

教学进程

课后小结

（反思）

服务礼仪课程教案纸

项目一服务礼仪认知

任务一了解礼仪

一、礼仪的概念

礼仪是指人们在社会交往中共同遵守的表示尊重、友好的行为规范和准则。

礼仪的内容非常丰富，具体表现在礼貌、礼节、仪表、仪式等方面。其中，礼貌是指人们在交往过程中表示敬重、友好的具体行为，如尊老爱幼；礼节是指人们在交往过程中表示尊重、问候、祝愿等的惯用形式，如握手等；仪表是指人的容貌、服饰、姿态等；仪式是指在特定场合举行的具有特定程序的活动，如开业典礼等。

二、礼仪的起源和发展

（一）礼仪的起源

从理论上讲，礼仪起源于为了维护“人伦秩序”、避免发生矛盾和冲突的一种需要。

从具体形式上讲，礼仪起源于原始社会中晚期的原始宗教活动和祭祀活动。

（二）礼仪的发展

1．萌芽时期：原始社会中晚期至公元前21世纪

2．形成时期：夏、商、西周时期（公元前21世纪至公元前771年）

3．发展与变革时期：春秋与战国时期（公元前771年至公元前221年）

4．强化与衰落时期：从秦、汉朝至清朝末年（公元前221年至1911年）

5．现代礼仪时期：从辛亥革命以后至中华人民共和国成立（1911年至1949年）

6．当代礼仪时期：中华人民共和国成立至今

任务二认识服务礼仪

一、服务礼仪的概念

（一）服务礼仪是服务工作的规范和准则

（二）服务礼仪是人们在实践中约定俗成的行为规范

（三）服务礼仪是人际关系和谐发展的润滑剂

二、服务礼仪的特点

（一）规范性（二）可操作性（三）灵活性

三、服务礼仪的作用

（一）提高服务人员自身修养

（二）塑造并维护企业的良好形象

（三）为企业创造更好的效益

四、服务礼仪的基本准则

（一）明确角色定位

服务人员在为服务对象提供服务之前，必须准确地确定好在当时特定的情况下，双方各自扮演何种角色，从而为服务对象提供符合要求、比较到位的服务。

1．明确自身的角色

2．为客人准确定位

（二）善于双向沟通

服务人员与服务对象之间相互交流、相互理解是服务工作顺利进行的基本前提。

1．理解服务对象

2．加强相互理解

3．建立沟通渠道

4．重视沟通技巧

（三）坚持“3A法则”

由于“接受（accept）”“重视（attention）”“赞美（admire）”这三个词在英文里的第一个字母都是“A”，因此被称作“3A法则”。

1．接受服务对象

2．重视服务对象

3．赞美服务对象

（四）注重形象效应

1．首轮效应

首轮效应，也称首因效应，认为人们在日常生活之中初次接触某人、某物、某事时所产生的即刻印象，通常会在对该人、该物、该事的认知方面发挥明显的，甚至是举足轻重的作用。

2．亲和效应

亲和效应是指在人际交往中，人们往往会因为彼此之间存在着某些共同之处或相似之处，而感到相互之间更加容易接近。

要做到这一点，应注意以下几个方面：

（1）待人如己。（2）出自真心。（3）不图回报。

3．末轮效应

末轮效应要求人们在塑造单位或个人的整体形象时，必须有始有终，始终如一。

（五）提倡零度干扰

1．创造无干扰环境

2．保持适度的距离

3．热情服务无干扰

项目实训

实训一：分享礼仪小故事

实训二：课堂讨论

教案首页

系（部）

教研室

课程名称

服务礼仪

总学时

24

课程性质

□√必修□选修

考核方式

□考试□√考查

授课教师

授课对象

授课题目

服务人员的形象塑造

学时

4

教学目标

（1）了解仪容礼仪、服饰礼仪、仪态礼仪的含义

（2）掌握发部修饰、面部修饰和手部修饰的方法

（3）熟悉着装的原则

（4）掌握男士和女士的职业着装规范

（5）掌握站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪和表情礼仪

教学重点和难点

教学重点：发部、面部和手部修饰的方法，以及男士和女士的职业着装规范

教学难点：站姿礼仪、坐姿礼仪、走姿礼仪、蹲姿礼仪、手势礼仪和表情礼仪

教学方法

和手段

教学方式：讲授式，讨论式，项目实训

教学辅助手段：PPT教学

教学进程

课后小结

（反思）

服务礼仪课程教案纸

项目二服务人员的形象塑造

任务一掌握仪容礼仪

一、发部修饰

（一）发部的整洁

服务人员的头发必须要保持干净、整洁、清爽、秀美。

服务人员要定期修剪、清洗，并且要认真梳理头发，避免