全国职业大赛（中职）ZZ013汽车维修赛项赛题第五套.docxVIP

ZZ-013汽车维修赛项竞赛

赛题五

参赛选手在工作人员引导下，根据抽签顺序依次独立完成以下3项模块：

模块一：汽车维修服务接待作业模块

一、任务描述

选手担任服务顾问李想，根据情境开展常规保养客户的邀约及接待工作任务，主要包括：预约跟进、礼迎客户、环车检查、车辆问诊、需求分析、增项推荐、维保确认、维保跟踪、交车准备、车辆验收、核单结账、礼送客户和客户回访等作业。并通过汽车维修服务管理平台完成信息的录入及登记工作。

二、情境信息

1.基础信息

2023年10月18日，某汽车销售服务有限公司的服务顾问李想根据客户情况主动邀约客户到店进行保养，在预约当天，接待预约客户到店进行4万公里车辆常规保养业务。

服务类型

常规保养

客户类型

预约客户

配合程序

电话邀约：配合服务顾问进行保养电话邀约。

上场配合：电话邀约后，顾客自行坐到驾驶室等待，听从选手指引，配合选手完成服务接待相关工作任务。

在配合进行灯光检查时：客户受选手邀请配合进行灯光检查，客户在车辆前方，向选手发出灯光检查口令。

客户回访环节：在选手送别客户后，进行模拟电话回访，客户下车在客户休息区等待并接听回访电话。

客户话术：客户会按照竞赛要求进行相应对话，对所有选手提出相同的疑问。

客户信息

客户姓名：赵洋

其他信息：需选手通过管理平台查询以及接待询问获取。

其他人员信息

车间技师：王杰

收银员：赵萍

2.车辆及人员信息

人员信息

客户名称

赵洋

联系电话车辆信息

车牌号码

鲁QF89852

车辆VIN码

LFV1A23C1M3300778

车系

大众迈腾GTE

车型

迈腾GTE2022款豪华型

行驶里程

4万公里

车身颜色

黑色

3.维保服务信息

项目类型

维保项目

维修用料

用料数量

维修工时（小时）

常规保养

更换机油滤清器

机油滤清器

1

0.25

更换机油

机油

1

0.25

清洗空气滤芯

——

0

0.25

更换火花塞

火花塞

4

0.5

更换空调滤芯

空调滤芯

1

0.25

4.客户用车情况

（1）车辆使用情况：国庆节驾车去海边游玩，行驶过积水路面，回来发现车辆制动时有跑偏现象。

（2）用车计划：准备周末，同家人到乡下自驾乡村游。

5.车辆故障设置

序号

故障类型

车辆故障

1

环检故障

高位刹车灯不亮

2

主驾车窗无法升降

3

问诊故障

车辆跑偏

6增项推荐

项目类型

维保项目

维修用料

数量

维修工时

增项推荐项目

更换车窗升降机

车窗升降机

1

1

更换高位刹车灯

高位刹车灯

1

0.5

四轮定位

——

0

0.25

蓄电池检测

——

0

0

7客户异议

序号

异议所在环节

异议

1

车辆问诊

我看冷却液之前是粉红色，现在怎么变为褐色，需要更换吗？我这款车什么品牌防冻液比较合适？

2

需求分析

车辆跑山路前后，应该做哪些保护和保养？

3

增项推荐

你推荐的项目，主要解决哪些问题？不做的话对车辆会造成什么影响？

4

车辆验收

更换的配件保质期是多久，怎么确认你们给我换了这些配件呢？

5

核单结账

之前做保养比这时间长一倍不止，费用差不多，你们费用是怎么计算的？

6

客户回访

上次到你们店保养，有些人来的比较晚，但是却比我提前保养，甚至有的顾客还去你们车间现场，你们对客户不是一视同仁呀，这是为什么？

8.车辆行驶证信息

9.其他事项

序号

事项

应答点

1

支付方式

扫码支付

2

维修等待方式

店内等待

3

选手推荐的产品

在无异议的情况下，同意购买

10.7S管理相关考核信息

在工位区域布置7S管理考核方面：灭火器压力不足，指针在红色区域，工具摆放不齐全，杂乱等。

三、注意事项

话术组织及具体进行哪些环节由选手自行决定。当竞赛倒计时结束或裁判宣布竞赛结束时，选手则不可再进一步开展业务流程，应回到等候区，由工作人员统一带出竞赛场地。

模块二：汽车维护与底盘拆装检修

（一）竞赛内容

1.完成比赛车辆规定行驶里程（或使用时间）要求的维护作业项目及指定的作业项目。

2.进行汽车悬架与转向系统检查，将发现的问题记录在报告单上，并报告裁判，按照裁判的指令，利用现场提供工具进行调整、更换或维修作业；

3.更换右前转向器外拉杆带球头总成；

4.更换右前下摆臂球头销；

5.对右前轮进行动平衡的检测及调整。

（二）竞赛要求

1.首先在规定时间内按照指定车辆的技术规范，完成车辆规定里程（或使用时间）要求的维护作业，应记录检测发现的故障，并能按要求正确处理相应的故障点。

2.其次进行汽车悬架与转向系统的相关零部件的检查和调整；

3.再更换右前转向器外拉杆带球头总成、更换右前下摆臂球头销；

4.最后对右前轮进行动平衡的检测及调整；

5.要求较熟练地查阅维修资料、正确使用工量具和仪器设备、准确发现并按要求处理和记录故障点；

6.螺栓和螺母标准值大