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航空公司空服员服务质量现状及策略

摘要：航空公司属于提供航空运输业务的服务行业。对服务业来说，在传递服务的时候还会进行质量评估。在服务过程中，服务质量在提供服务之人与顾客之间有5个因素将施加影响作用，即可靠性、响应性、保证性、有形性和移情性。与顾客的每一次沟通交流都是提高顾客满意度的机会。顾客对服务质量是否满意可以定义为:对所享受到的服务感受与之前对服务的期待进行对比，如果感知超过之前的期待值，那么该服务就是有质量的服务。假设达不到期待值，则意味该服务是不可接受的。同时，企业口碑、个人需要和个人过往经历对于服务的期待值也起到一定的作用。所以本文选取空服员的服务质量进行研究分析。

关键词：航空公司；服务质量；顾客；旅程

目录

TOC\o1-3\h\z\u一、航空公司服务质量的概念和特性 3

（一）航空公司服务质量的概念 3

（二）航空公司服务质量的特性 3

二、A航空公司空服员服务现状 4

（一）A航空公司概况 4

（二）A航空公司空服员服务现状 5

三、A航空公司空服员服务质量存在的问题 5

（一）服务人员的问题 5

（二）服务过程的问题 6

（三）国内航空服务同质化严重 7

（四）服务补救的问题 7

四、A航空公司空服员服务提升策略 8

（一）用科技提升客舱服务质量的策略 8

（二）提升服务人员素养和服务意识 9

（三）建立健全管理制度 9

总结 10

参考文献 10

一、航空公司服务质量的概念和特性

（一）航空公司服务质量的概念

服务是一个互动的过程，相比于其他实物的商品它虽然是特殊的、无形的，但是却可以通过与顾客交流了解顾客深真正的需求并根据分析获得顾客潜在的需求，从而最大的程度的满足顾客来获得顾客的青睐占领市场，提升竞争力。因为服务时企业强劲的竞争力所以许多企业对服务质量进行改进，然而却并不一定明白服务质量的真正内涵。

航空服务的工作是指航空公司通过与地面机场、边关等多本部协同合作，使旅客从购买机票开始到办理乘机手续再到候机、登机、乘机直到旅客完成空中旅行离开飞机，实现到达目的地的愿望以及享受到这一过程带来的便利快捷。航空服务质量因具有异质性、无形性、不一致性、不可分离性和易逝性等特点，在关于其的准确描述和测量上存在一定难度，故可以运用以上格罗鲁斯的顾客感知服务质量、Parasuraman,Zeithaml以及Berry的服务质量差距等理论，将服务质量的概念与航空公司服务结合可以至少得到航空公司的服务质量的两点特点:航空服务质量不是一维的它是由可靠性等五个维度构成，另外，顾客对航空服务质量的要求不是单一的而是体现在软硬条件两个大的方面，既有对设备和设施等服务环境的硬件要求，同时也有对服务态度和服贴性的软件要求。

航空公司的服务总体分为销售服务、地面服务和空中服务。销售服务的三种方式分别是:航空公司官方网站、手机客户端和电话销售服务中心。地面服务包括旅客办理值机服务、地面休息室的环境氛围以及旅客的登机服务，尤其是在主基地的地面服务，在值机服务和休息室环节需要综合体现公司品牌的整体设计，强化品牌的视觉冲击感，让旅客从感官上迅速融入到该公司的服务情境中，并在服务功能上，从旅客导向出发，对行李补交运、通程、加急以及自助值机方面简化流程，升级服务。客舱服务主要是指客舱环境设施、机上报刊及机上娱乐、机上餐食以及空乘服务等方面。

（二）航空公司服务质量的特性

国际标准体系ISO对于质量特性的定义为:产品或系统固有的特性和要求。服务质量特性即为服务本身所具有的特性。因为服务是一种无形的产品，故而服务的质量特性就是服务提供方提供的服务产品的内在特性，顾客对于不同服务的要求和侧重不同，因此服务质量的特性随着服务行业的变化有所变动，就航空公司服务行业而言，存在以下六点特性:

1.安全性。乘客在接受服务的过程中其人身安全及财产所得到的保障。这是航空服务中最重要的特性也是第一特性。正是因为航空运输的安全性远远高于其他运输方式，所以在不考虑其他因素的前提下，顾客往往选择航空运输的方式，安全是一家航空公司的服务质量特性的根本。

2.时效性。只服务过程的时间满足顾客所接受的范围，简单来说，就是要准时和尽量的节省时间。在航空运输过程中的“航班延误”、“托运行李传送拖沓”在顾客不满意的原因中通常占有较大的比重。

3.经济性。指顾客得到不同的服务所需要的费用是否合算，是否具有公平合理的收费标准。比如超重行李的收费标准是否符合市场和行业，机舱上售卖的商品是否存在高价欺骗等现象。

4.舒适性。指服务过程中的舒适程度，包括舒适的客舱设施，整洁的客舱环境和美味可口的饭菜等。

5.功能性。指企业提供的是不是旅客需要，其满足旅客需要的程度有多大，其发挥的