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基于网络评价的酒店服务质量分析—S酒店为例

目录

TOC\o1-2\h\u14691摘要 2

121901绪论 2

233331.1研究背景与意义 3

242821.2国内外研究动态 3

281761.3研究方法 4

107231.4研究内容与创新点 4

206632相关理论基础 5

187522.1网络评价的基本内涵 5

257972.2服务体验理论 5

241352.3酒店服务质量的概念 6

151703基于网络评价的酒店服务质量现状及问题分析 6

324473.1网络评价的数据搜集 6

35543.2网络评价的数据分析 8

3661、服务人员分析 8

41912、服务设施分析 9

136963、服务对象分析 9

256484、服务过程分析 9

5333.3福州S喜来登酒店服务质量存在的问题分析 10

240524基于网络评价的酒店服务质量提升策略 11

203184.1加强员工培训 11

151014.2更新酒店设施设备 12

30064.3提升顾客体验 12

94864.4优化服务流程 13

8979结语 14

17683参考文献 14

摘要

近年来，社交媒体和在线点评逐渐成为了消费者预订酒店的决策依据。消费者在预订酒店之前会关注该酒店的用户评论、照片、评级和社交媒体评论等。现如今，网络已经成为顾客获取和发布旅游信息的重要途径。越来越多的顾客习惯在预订酒店之前关注社交网络上其他顾客的评价，并在使用过后也对消费体验进行评价。网络上的顾客评价信息在很大程度上反映了顾客消费的体验与期望的对比，反映了顾客对该酒店的满意程度。酒店在经营过程中，管理水平和服务水平会直接影响酒店的形象和声誉。这就需要提高服务质量，尽可能满足顾客的需求。本文以福州S喜来登酒店作为研究对象，选取了美团、携程网和飞猪官网中顾客评价的数据进行分析，并针对酒店现存的服务质量问题提出提高服务质量的对策与建议。

关键词：网络评价服务质量服务体验

1绪论

研究背景与意义

近年来，在线评价和社交媒体颠覆了酒店行业，消费者已经从传统的广告转向到用户评论、评级、照片和社交媒体评论作为预订酒店的决策依据。在酒店经营的过程中，管理水平和服务的水平会直接影响到酒店的形象和声誉。这需要提高服务质量，尽可能做到满足顾客的需求。

本文以福州S喜来登酒店服务质量现状为出发点，结合网络评价、服务质量、服务体验的理论，对网络评价的服务质量进行详细的调查。在理论上，丰富了前人的研究并且增加了福州S喜来登酒店的应用案例。实践上，通过对福州S喜来登酒店服务质量提升的对策与建议，提高酒店的服务质量，提升酒店的核心竞争力，有利于酒店品牌的塑造，能够使顾客的流失率降低。

1.2国内外研究动态

近年来国内学者对服务质量评价问题进行了研究，张重阳、樊治平等人（2016）给出了一种考虑顾客给予服务期望容忍度范围的服务质量评价方法，通过调查问卷方式获取顾客的服务质量期望容忍范围和服务感知评价信息，通过加权计算确定服务系统质量水平[1]。随着大数据时代的到来，国内学者在服务质量评价领域也提出新的在线评估方法。李铭洋、赵晓杰（2018）提出，顾客针对所接受服务的在线评价信息大量涌现，这些评价信息对服务主体评估和服务质量的提升起到了重要作用。针对服务质量评价问题，二人提出了一种基于顾客在线评价信息的服务质量评价方法[2]。黄倩（2017）等人通过研究激励制度，激发员工的工作热情，鼓励员工积极主动为顾客提供服务，从而提高员工满意度和顾客满意度，达提高服务质量的目的[3]。聂芸（2017）认为，酒店企业想要保证长期稳定发展，就必须从提高服务意识、加强员工素质、完善管理体系、促进协调发展等方面提升酒店服务质量。

世界著名的质量管理大师爱德华兹·戴明（2014）提出了一个全新的管理理论框架，他提出了14个管理要点和7种恶疾的治疗方法，并从顾客、管理层、员工及政府等不同角度来探讨如何克服质量大敌[4]。Torres等人（2015）研究了来自消费者的正面反馈和负面反馈，并举例说明了消费者反馈在酒店行业中的具体应用，提出运用消费者反馈对于提升酒店服务质量具有重要作用。Lahap（2016）通过研究发现，提高酒店服务质量有三个重要因素：一是及时掌握市场动态，二是做好酒店内部沟通，三是及时响应市场信息[5]。

要提高酒店服务质量，首先要对服务质量的含义和特征有一个全面的认识，明确其对酒店生存和发展的意义。另外，要结合实际分析影响酒店服务质量的因素，找出问题的所在。只有深入了解