护士病人家属矛盾纠纷处理制度范本.pptxVIP

61护士病人家属矛盾纠纷处理制度范本汇报人：XX2023-12-24

目录CONTENTS矛盾纠纷概述预防措施与机制建立矛盾纠纷识别与评估处理流程与规范监督管理与责任追究总结反思与持续改进

01矛盾纠纷概述CHAPTER

指护士与病人家属之间因沟通不畅、服务不满意、医疗费用等问题引发的争执和冲突。矛盾纠纷定义根据纠纷的性质和严重程度，可分为一般性纠纷、复杂性纠纷和群体性纠纷。矛盾纠纷分类定义与分类

护士在照顾病人过程中，可能存在态度不友好、技术不熟练、沟通不畅等问题，导致病人家属不满。护士服务不到位医疗费用争议医疗资源紧张病人家属可能对医疗费用存在异议，认为费用过高或不合理，从而引发纠纷。在医疗资源紧张的情况下，护士可能无法满足病人家属的所有需求，从而引发不满和纠纷。030201发生原因及背景

矛盾纠纷可能导致护士工作压力增大，影响工作积极性和职业满意度。对护士的影响纠纷可能导致病人家属对医院和护士的信任度降低，影响治疗配合度和满意度。对病人家属的影响矛盾纠纷可能损害医院声誉和形象，影响医院的公信力和社会评价。对医院的影响影响与后果

02预防措施与机制建立CHAPTER

加强护士职业素养培训严格遵守职业道德规范护士应时刻维护职业操守，尊重病人和家属的权益，保持专业、耐心和负责任的态度。提升护理技能通过定期培训和考核，确保护士具备扎实的专业知识和熟练的护理技能，以提供高质量的护理服务。强化法律法规意识组织护士学习相关法律法规，使其明确自身职责和权益，增强法律意识和风险防范意识。

开展沟通技巧培训课程，帮助护士掌握与病人和家属沟通的方法和技巧，提高沟通效率。有效沟通技巧培训培养护士倾听和理解病人及家属需求和意见的能力，积极回应并解决问题，促进双方之间的信任和理解。倾听与理解指导护士在面对矛盾纠纷时保持冷静、理性，学会控制情绪，采取适当的应对措施，避免冲突升级。情绪管理与应对提高护士沟通技巧和能力

及时沟通与反馈鼓励护士与病人及家属保持及时、有效的沟通，及时反馈治疗进展和护理效果，增强彼此之间的信任感。尊重与关怀倡导护士以尊重、关怀的态度对待每一位病人和家属，关注他们的需求和感受，提供人性化的护理服务。建立投诉处理机制设立专门的投诉处理渠道和机制，对病人及家属的投诉进行认真调查和处理，及时解决问题并改进服务质量。建立良好护患关系

03矛盾纠纷识别与评估CHAPTER

护士应密切观察病人和家属之间的言语、情绪和行为变化，及时发现潜在的矛盾纠纷。观察法主动与病人和家属沟通，了解他们的需求和意见，及时发现并解决问题。询问法定期开展满意度调查，收集病人和家属对医疗服务的评价和建议，分析存在的问题。调查法识别方法

矛盾纠纷的严重程度根据矛盾纠纷的影响范围和紧急程度，评估其严重程度。矛盾纠纷的可解决性分析矛盾纠纷的成因和双方诉求，评估其可解决性和解决难度。矛盾纠纷的性质评估矛盾纠纷是涉及医疗技术、服务态度、费用等方面的问题。评估标准

护士在发现矛盾纠纷后，应立即向护士长或值班医生报告。及时报告报告时应详细记录矛盾纠纷的发生时间、地点、涉及人员、事件经过等信息。详细记录护士长或值班医生应及时介入处理，护士应积极配合并提供必要的协助。同时，根据医院相关规定，向上级主管部门报告。协助处理报告程序

04处理流程与规范CHAPTER

受理条件家属对护士服务不满意或提出投诉，护士与家属之间出现矛盾纠纷。登记内容详细记录投诉人姓名、联系方式、投诉时间、投诉事由等信息。登记方式采用书面形式，填写《护士与病人家属矛盾纠纷登记表》。受理登记

03调查内容核实矛盾纠纷发生的时间、地点、经过、原因等事实情况。01调查人员由医院相关部门指定专人负责调查核实。02调查方式通过询问当事人、查阅相关记录、调取监控视频等方式进行调查。调查核实

调解方式在充分听取双方意见的基础上，进行协商调解，寻求双方都能接受的解决方案。调解内容针对矛盾纠纷的焦点问题，进行耐心细致的沟通和解释，促进双方相互理解。调解人员由医院相关部门负责人或指定调解员进行调解。协商调解

123将处理结果以书面形式反馈给投诉人和相关护士。反馈方式包括调查核实情况、协商调解结果、医院对责任护士的处理意见等。反馈内容自受理之日起，一般应在10个工作日内完成处理并反馈。反馈时限处理结果反馈

05监督管理与责任追究CHAPTER

监督管理部门建立畅通的投诉渠道，接受病人及其家属对护士工作的投诉，并及时进行核实和处理。投诉渠道预防措施制定预防措施，加强护士的职业培训和素质教育，提高护士的服务意识和沟通能力，减少矛盾纠纷的发生。设立专门的监督管理部门，负责对医院内的护士与病人家属矛盾纠纷进行监督、调查和处理。监督管理部门职责

责任主体明确责任主体，对涉及矛盾纠纷的护士、病人家属及相关人员，依法依规进行责任追究。追究方