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餐厅服务员培训

第一部分：基本用语

一、礼貌用语

语言是人们交流思想、达到相互了解的工具,也可以说是思想的外壳.通过人的语言,还可以看

到一个人的精神境界、道德情操、志向爱好等.所,优美、文雅的语言是搞好餐厅服务的一

项重要内容.

1、礼貌用语的基本要求

餐厅服务员工作在餐厅的第一步,用礼貌语言接待宾客介绍饭菜,解答询问,不仅有助于提高

服务质量,而且有助于扩大语言的交际功能.所以服务员必须讲究礼貌语言,做到态度从容、言

词委婉、语气柔和.服务员要达到语言美,必须注意从以下几个方面做起：

〔1〕说话要有尊称,声调要平稳.凡对就餐来宾说话,都应用您等尊称,言词上要加请字,如

您请坐,请等一下.对来宾的要求,无法满足．应加对不起等抱歉话.说话声调要平稳、和蔼,

这样使人感到热情.

〔2〕说话要文雅、简练、明确,不要含糊、噜苏.文雅就是彬彬有礼；简练,就是要简洁、明

了,一句话能说清楚,不用两句话；明确是要交待清楚,使人能一听就懂.

〔3〕说话要委婉、热情,不要生硬、冰冷.尤其是解释话,态度更要热情.

〔4〕讲究语言艺术,说话力求语意完整,合乎语法.有时,服务员本出于好意,但因为讲话意思不

完整、不合乎语法,反而会使宾客误解,如服务员看到宾客的米饭吃完了,想给宾客添点饭便

问：您还要饭吗?这样的话容易引起反感.如果稍加修改,说：我再给您添点米饭吧,客人

听了会觉得舒服.

〔5〕与宾客讲话要注意举止表情.服务员的良好修养,不仅寓于优美的语言之中,而且寓于举

止和神态中,如宾客到餐厅用餐,服务员虽然说了声您好!请坐,可是脸上不带微笑,而且漫不

经心,这样就会引起宾客的不满.由此可见,不仅要用语言,还要用表情、动作来配合.

礼貌用语是礼貌服务用语的基础,在人际交往中,使用礼貌用语已成为

衡量语言美的重要标志.

二、工作敬语

尊敬语：说话者直接表示自己对听话者的敬意的语言叫尊敬语.尊敬语的最大特点是：彬彬

有礼、热情又庄重.使用尊敬语时,一是要注意时间、地点和场合,语调也要甜美、柔和.

迎接时：您好,欢迎您光临！

对不起,请您稍侯！

对不起,让您久等了！

不懂时：对不起,我不太明白.

对不起,请再说一遍.

不知时：对不起,我不清楚.

对不起,我不知道.

道歉时：对不起,实在抱歉！

问候语：多日不见,工作忙吧？

多日不见,出差了吧？

称呼语：先生〔男〕

女士〔女〕

祝贺语：祝您生日快乐！

祝您节日愉快！

恭喜发财！

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步步高升！

征询语：您对我们的菜品有何建议？

您对我们的服务有何建议？

应答语：请多提宝贵意见！

这是我们应该做的！

道歉语：对不起,让您久等了.

对不起,能否给您换另一道菜？

安慰语：菜肴已卖完：我帮您准备另一套.

客人突发病：别着急,我帮您叫医生.

客人丢失财物：您不要着急,一旦有线索我们回马上与您联系！

推荐语：我们的特色菜是×××.

我们的新款菜是×××.

推辞语：对不起,工作时间不允许坐.

对不起,我不会吸烟.

对不起,我已吃过工作餐.

告别语：请走好！

明天见！

第二部分：基本行为

一、站姿训练二、行姿训练三、坐姿训练四、蹲姿训练五、转身训练

六、着装训练

1．修饰知识

对于服务人员来说,修饰是很重要的,适当的外貌修饰,会使自己容光焕发,充满活力.过分的打

扮,浓妆艳抹是不适宜的.从心理学的角度认识,服务接待工作人员不该在宾客面前炫耀自己,

在各种场合中都要注意自己的身份和装束.

2．卫生知识

个人卫生方面的要求有下列几个方面：

〔1〕头发要适时梳洗,发型要朴实大方.男性不留长发、小胡子、大鬓角；女性不梳披肩发,

还要注意避免选用色泽鲜艳的发饰,一般来说,女员工以短发为宜.

〔2〕