课件：人际关系与沟通.pptxVIP

人际关系与沟通主讲教师：罗丹养老护理员安全卫生、环境保护知识

CONTENTS目录人际关系的处理原则01沟通交流02

PART01人际关系的处理原则学习单元1人际关系基础知识

学习单元1人际关系基础知识学习目标了解人际关系的概念和意义掌握建立良好人际关系的原则

一、人际关系的重要性（一）人际关系的概念及意义概念：人们在物质与精神交往中发生、发展和建立起来的人与人之间的直接心理关系重要性：人的基本社会需求，可帮助人自我了解，可达到自我实践与肯定，可用以自我检定社会心理是否健康。取决于双方社会需要满足的程度

一、人际关系的重要性（二）建立良好人际关系的目标建立幸福人生、和谐组织、安定社会（二）人际关系决定幸福指数人际关系是人们日常生活中最重要的内容之一，与周围的人相处得如何能决定一个人的幸福指数。

二、建立良好人际关系的原则真实与可信01首先要具备真实可信的品格。平等与尊重02在人格上都是平等的，都需要被尊重。沟通与宽容03良好的沟通能增进彼此的了解。欣赏与赞美04学会欣赏、赞美他人优点。

PART01人际关系的处理原则学习单元2正确处理养老机构人际关系

学习单元2正确处理养老机构人际关系学习目标能正确处理养老机构人际关系熟悉团队合作的意义

一、正确认识与处理养老机构人际关系（一）正确认识养老机构人际关系01护理员与老年人的相处关系是持久和长期的。02护理员要了解老年人和老年人的家庭。03彼此能够和谐相处，获得老年人及其家属的信赖，成为他们亲密的朋友。

一、正确认识与处理养老机构人际关系（二）正确处理养老机构人际关系高质量服务是建立良好关系的基础护理员与老年人的关系是养老机构工作的核心人际关系，也是检验工作质量的一个重要标准。具备矛盾和冲突不可避免的心理准备事先做好心理准备，灵活处理好人际关系。明确与服务对象之间是契约和法律关系始终保持清醒的头脑、严谨的作风，以实事求是、严于律己维护形象。善于为老年人及其家属节约照护费用具备化解矛盾与冲突的素养和智慧

二、正确处理团队合作关系（一）明确岗位职责护理员、医生、护士共同承担的工作是为老年人服务。服务内容不仅要满足老年人的吃、喝、拉、撒，衣、食、住、行等生活照护，还要满足老年人医疗、保健、预防、康复、心理支持等需求。在养老机构，护理员和医生、护士和之间，应该是言行一致、互相配合、相互尊重、共同促进。老年人的生活照料服务以护理员为主，岗位职责不能混淆。

二、正确处理团队合作关系（二）注意团队合作每个养老机构都是一个团队，对老年人提供全人、全员、全程的服务。团队间应坦诚相待，互相支持、互相信任、互相尊重。

PART02沟通交流学习单元1沟通交流方法

学习单元1沟通交流方法学习目标熟悉语言交流的技巧熟悉肢体语言交流的技巧

影响老年人沟通交流的因素生理因素老年人由于听力下降、记忆力、视力减退、行动迟缓、活动减弱以及慢性疾病的影响，认知能力减弱。语言速度，用词，或作必要重复，以确保老年人对信息的理解；但并不是说掌握以上的技巧，就完全能顺利沟通。

影响老年人沟通交流的因素心理因素缺乏自信心，不敢与人沟通；对人缺乏信心，或抱敌意态度；心存偏见与误解；自视过高，轻视别人,自我中心；情绪障碍：伤心、喜乐、悲痛等。

影响老年人沟通交流的因素01环境因素嘈杂、人来人往，不适宜的时间等。02媒介因素不懂得用合适的语言和态度去表达言语不通，缺乏技巧03文化因素、语言因素

与老人沟通交流的原则亲切胜于亲热态度胜于技术多听胜于多说了解胜于判断同理胜于同情理喻胜于教训启发胜于代劳人际沟通类型语言性人际沟通（有意识）非语言性沟通

（无意识）

一、语言交流技巧倾听赞美反馈语音高低音节高低过快过慢150-300字/min专业词汇非专业词汇词汇语速其他因素语调和声调1.积极倾听积极倾听是沟通技巧的核心部分2.亲切的语音语调3.真诚的表扬与欣赏4安全轻松的氛围首先要营造一个轻松温馨的氛围。

二、肢体语言交流的技巧（一）肢体语言方法适当的肢体语言会增进护理员与老年人之间的亲密感情“握握手”“摸摸脸”“拍拍肩”“拥抱一下”（二）肢体语言注意事项对老年人使用肢体语言，要注意使用的场合和力度明白注意事项，让老年人感到真诚和关爱

二、肢体语言交流的技巧非语言沟通面部表情人体触摸身体姿势动态语言空间效应仪表服饰环境布置静态语言交往中一个信息的表达＝7％的语言＋38％的声音＋55％的面部表情。沟通中，面部表情的沟通往往比语言沟通还要重要，因此，与老年人沟通时，我们应注重观察老年人的面部表情。

二、肢体语言交流的技巧非语言性沟通的形式01.动态语言01眼神目光02表情03仪态

二、肢体语言交流的技巧非语言性沟通的形式02.静态语言01空间效应02环境03仪表服