倾听的艺术课件.pptxVIP

倾听的艺术 古之慎言人也，戒之哉！ 无多言，多言多败 ----------《金人铭》 § § 倾听是一种努力，仅仅听见并 不是一种优点，即使鸭子也能 听见。——伊戈尔 § 当你的朋友向你倾吐胸臆的时 候，你不要怕说出心中的“否”， 也不要瞒住你心中的“可” 。当 他静默的时候，你的心仍要倾 听他的心；因为在友谊里，不 用言语，一切的思想，一切的 愿望，一切的希冀，都在无声 的喜乐中发生而共享了。 ——纪伯伦 格言 § 听 § 耳朵接受响声的行为 § 只有声音,没有信息 § 被动的、 自动的、 自然的 § 倾听 § 不仅获得信息,而且更加了解我们 自己及我们的思维途径 § 需要技巧和实践 § 积极的和有意识的 听 Vs 倾听 § 最高 倾听以帮助他人(积极的/同理的) 倾听以作出分析和评价 倾听以记住内容 倾听以理解内容 § 最低 听(被动的) 精力投入的程度 § A、最低一层是听而不闻，心不在焉。 § B、第二层次是虚以应付，敷衍了事。 § C、第三个层次是“选择倾听”， 只听感兴 趣的话题 § D、第四层次是“专注地听”，但并未用心。 § E、最高层次即真正用心倾听，是设身处 地的倾听 倾听的层次 不同的倾听 § 用耳听 § 用眼看 § 用嘴问 § 用脑思考 § 用心灵感受 倾听的五位一体法则—— 记忆 回应 评价 解释 识别 倾听的过程 调查表明 § 写9% § 读16% § 讲30% § 听45% 一项针对白领员工每日状况的 16% § 第一阶段：倾听。选择某种刺激；例子：动物学 家和蟋蟀。 § 第二阶段：解释。理解听到、看到和感觉到的信 息。例子：anykey 键。 § 第三阶段：评价。对倾听对象和其信息进行评价 判断。例子：孩子不吃饭装肚子疼 § 第四阶段：回应。 § 第四阶段：记忆。保留部分信息在记忆中。一段 时间后，只能记住少数内容。 倾听的过程 § 倾听跟说话一样的重要 § 1) 能言善辩并不代表沟 通能力强 § 2) 沟通的一半是洗耳恭 听 § 3) 倾听与听见不是一回 事 § 4) 倾听跟阅读一样是心 智的活动 § 善于倾听促进沟通 § 1) 沟通首先是倾听的艺 术 § 研究表明，听话占了沟通 时间的40% § 2) 改善倾听技术是沟通 成功的出发点。 § 3) 倾听并不是被动的行为。 倾听的价值 § 倾听是信息来源的重要渠道 § 克林顿曾说过，“我每次讲话什么 都学不到，只有在聆听时才能学 到很多东西。” § 我们的信息至少60％都是靠倾听 得来的。 § 1) 钢盔就是由法国的亚德里安将 军听来的 。 § 2) 电报机的发明也是由美国画家 莫尔斯听来的。 § 3) “三通”电源插头就是由日本经 营之神松下幸之助 无意间听来的。 § 4、倾听有利于知己知彼 § 1) 了解他人的最好方式，除了观 察，就是用心倾听 。 § 马克·吐温有篇题为《神秘的访 问》的小说，写“我”接待一位来 访者。为了诱惑对方，抬高自己 的身价，胡诌瞎吹自己每月每年 有这样那样十分可观的收入。结 果，这位陌生人原来是个估税员， 正想抓住一两个阔佬收一笔巨款 呢！你看，人际沟通中，如果不 注意倾听，不注意了解对方的意 图，难免吃亏上当，至少会带来 某种麻烦。 § 2) 用心倾听，也有利于了解自己。 倾听的价值 § 倾听有利于心灵沟通 § 1) 倾听他人诉说自己的心里话，这是对他人表 示关心和尊重。 § 2) 倾诉是人们缓解心理压力的方式。 § § 在佛罗里达州的一位女士从事“听人说话”的 职业，当她登出广告后不久即门庭若市，前来发 牢骚、投诉烦恼、倾泻内心苦闷的人便源源不断。 倾听的价值 积极倾听对管理的益处 § 良好的倾听能提升决策质量 § 善于倾听使人获得好感和信任，善于倾 听才能善于领导。 § 善于倾听者少犯错误、少说蠢话、减少 尴尬。 § 善于倾听使人消息灵通 § 善于倾听能够和上级、下级和平级建立 良好的人际关系，解决问题。 § 善于倾听老板能够了 解老板的意图，改善 和老板的关系 § 倾听同事能够和同事 建立良好牢固的人际 关系 § 倾听顾客，能够及时 了解产品、服务和竞 争的信息，促进销售 和增加顾客的满意度。 § 倾听员工能够改善产 品和效率，增加员工 的满足感和工作的积 极性 倾听顾、员工、上司和同事 § 下级越级向上级反映问题 § 很晚才知道重要事件的发 生 § 作为经理,员工相互之间 交谈,而不与你交谈 § 总忙于救火 § 你的老板避免将复杂的任 务授权与你 § 你的老板或同事不断地向 你重复信息 不善倾听的信号 倾听的障碍 § 说话速度与思维速度的差