ITIL ——提高企业IT管理水平的法宝.pptx

瑞通IT讲武堂系列讲座 1 东方瑞通 北京 咨询服务有 公司 )咨询服务有限公司 (EXIN授权ITILISO 20000培训和考试中心) —提高企业IT管理水平的法宝 ( 内容提要 ： 1、什么是ITIL? 2、企业为什么要上ITIL? 3、典型案例介绍 4、主流ITIL工具介绍 5、V2与V3，哪个更适合您？ 6、 ITIL V3认证及课程体系介绍 7、 ITIL V3 2011版的主要改进 8、 ITIL V3应用前景展望 9、 问题讨论 第一部分 什么是ITIL? 1、 ITIL—Information Technology Infrastructure Library Infrastructure Library（信息技术基础架构库）  一套由OGC开发，出版的书籍  描述了一套集成的流程，是面向IT服务管理的最佳实践  世界范围内 服务管理领域事实上的标准 2、BS 15000与ISO 20000 2002年，英国政府颁布IT服务管理国家标 准 — BS 15000 ； 2005年，国际标准化组织颁布IT服务管理 国际标准 —ISO 20000 ； 2011年 ，国际标准化组织颁布了ISO 20000的新版本。 务管理 ）是一个大的概念 ，ITIL是实现IT服 务管理的一种方式（方法）； 除ITIL之外 ，COBIT、 CMMI、 6 Sigma、 PMBOK、 PRINCE2、 SOX、 ISO 27001 ITSM—IT Service Management（ IT服  工商银行  中石化 • 2001年—2002年是概念引入阶段 2003年开始逐步实施  中海油  中国国际电子商务中心  浙江移动  海关总署  联想阳光雨露  山西建行  广东中行 • 5、 目前国内ITIL应用情况 • 电信和金融这两大领域基本都已经ITIL了； • 中石油和中石化这些有钱的单位也基本上都 ITIL了； • 目前ITIL应用的主要发展目标是政府机关和 大、 中型企业。 主要内容是ITIL里讲到的流程 在外企和 些与国际接轨比较好的国企比较多见 在政府机关和国企中比较多见 主要内容是“监控+服务台+事件管理” .正规的方式 就是我们所说的“上ITIL” 在外企和一些与国际接轨比较好的国企比较多见 一般叫“上运维管理平台” .非正规的方式 第二部分 单位为什么要上ITIL? 1、提高IT服务管理（运维管理）的水平 IT基础架构变得越来越复杂； 破碎的、 直通式的支持方式 — 〉集成的、 端到端的服务模式； 运营（运维）管理 — 〉服务管理； 关注技术 — 〉 关注流程 ； 尽力而为 — 〉服务级别管理（可度量） 用户 — 〉客户; …… 2、赢得客户（合作伙伴）的信赖 全球范围内高度认可的IT服务管理最 佳实践（Best practice）； 众多的成功案例和典范 ； … . 明确的考核指标 ； 严格的质量控制体系 ； … . 优质 务 诺 3、 优质服务承诺 规范的流程； 4、 降低成本 开始阶段需要一些投入； 随着IT服务管理成熟度的逐步提高 ， 成本会逐步降低 ； … . 第三部分 典型案例介绍 6% 8% 技术人员的人数减少15% 20% 15%~20%；  Caterpillar（卡特比勒）采用ITIL一年半后，突发事件响 应时间合格率由原来的60%提高到90% ；  加拿大安大略省也采用了ITIL，他们建立了一个虚拟服务 台以支持分布在1000多个地方的25000个用户 通过实  PG从1997年开始采用ITIL进行IT服务管理，在随后的 4年中节省了超过5亿美元的IT预算，运作费用降低了 2、国内典型案例 案例一 案例二 3、国内ITIL需求案例 见另一个Word文档 4、国内关注ITIL的单位介绍 见另一个Word文档 第四部分 主流ITIL工具介绍 •BMC Remedy •CA Unicenter •HP Openview • IBM Tivoli 1、 曾经的 “四大” 2、 现在的“两巨头” •BMC Remedy •HP Openview 3、 新的全球性公司 •Microsoft System Center •EMC Ionix 4、 发展中的国内公司 广通信达 神州泰岳 东华软件 摩卡软件 优立普华 北塔软件 … 第五部分 ITIL V2与V3，哪个更适合您