识和可追溯性控制程序.docVIP

PAGE 1 目 的 为顾客提供完整正确的服务标识，并确保一旦发生不合格或投诉时的可追溯性。 2 范 围 适用于服务项目、服务人员、服务场所、服务设施、公共信息、采购品、顾客财产等标识的控制。 3 职 责 3.1各管理站负责所辖范围服务项目、服务人员、服务场所、服务设施、公共信息、采购品、顾客财产的标识和可追溯性控制。 3.2物业管理部负责公司各辖区房屋建筑、公共设施、机电设备标识的设计，归口管理。 3.3 物业管理部负责对标识的管理进行检查、监督。 4 工作程序 4..1标识的管理 4.1.1综合管理部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌，物业管理部负责公共服务设施与住宅标识，并督促各管理站制定“标识、图样汇总表”，上报总经理审批。 4.1.2各管理站负责对发电机房、配电房、水泵房、电梯房等的工具、配件及危险区域进行标识并记录；负责对小区消防安全设施和监控设施进行标识并记录；负责对各小区楼宇物业、经营网点进行标识并记录。 4.1.3物业管理部公司各辖区房屋建筑、公共设施、机电设备标识的设计，归口管理。 4.1.4仓管员负责作好入库物品的标识和检测状态标识 a）入库物品应采用原包装标识，如标识不清则应悬挂“物品标识卡”，注明品名、规格、产地及入库时间。领用物品时，应填写“领料单”，注明品名、规格、产地及采购入库时间； b）所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。 c）所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类：合格、不合格。各管理站质检员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在“服务质量检查登记表”中清楚写明，以便于识别。 4.1.5物业管理部负责每季末组织对各种标识检查，发现不合格应及时采取纠正和预防措施。 4.1.6相关部门人员经常检查各种标识，做好标识的可追溯性记录，填写“标识检查记录表”，如有损坏丢失，应及时登记，并报物业管理部，核实后予以更换和补充。 4..2标识的分类和区域 4..2.1辖区的供水、供电设施、电梯等，由物业管理部作标识并登记。 4..2.2采购物品入库时，由仓管员对该材料的存放进行标识并登记。 4..2.3各管理站在各小区适当位置（车库、单元过道、电梯通道）设置提醒消防安全的标识（火警电话、出口指示、消防栓指示等），并登记。 4..2.4各管理站对各小区楼宇物业、经营网点的座号、楼号、门牌号，以及小区平面图、楼层标识、管理部门标识、服务岗位标识、投诉信箱标识等制定标识并登记。 4..2.5综合管理部对相关服务人员和服务状态进行标识，如规定工作服，佩戴胸牌等登记。 4..2.6服务工作的动态标识如“维修中”、“运作中”、“停止使用”、“危险”标识。标识分别用材料卡、标志牌、印章、工作卡、服装等安置或使用于不同场所，要求做到统一性、规范性、唯一性和醒目性。 4..2.7 服务人员上班时间、工作活动、参加会务、拜访业主或物业使用人时必须着工作装并佩带工作标识；作业中动态标识，如“维修中”、“运作中”、“保洁中”、“停止使用”、“危险”等，应在作业及维修过程中予以使用，并置于醒目位置。作业完毕后，予以拆除并妥善管理；楼宇物业、经营网点的座号、楼号、门牌号，以及小区平面图、楼层标识、管理部门标识、服务岗位标识、投诉信箱标识等应设置全面；管理区域内设施设备应进行明确标识；公共、公益标识应设置醒目；消防安全、交通指示标识应合理设置。以上标识的运用应根据不同用途，不同环境、场合，本着明确、醒目、提示的原则，统一、规范地予以使用。 4..3可追溯性要求的实现 a） 对影响服务质量的物品可根据物品标识和“商品验收单”进行追溯，查到供货来源，以便防止类似质量问题再发生。 b）服务人员工作标识应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作标识及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。 c）对业主或物业使用人财产的控制执行《顾客财产控制程序》的有关规定。 5 相关文件 5.1《顾客财产控制程序》 5.2《基础设施控制程序》 6 记 录 6.1《服务检查记录》