识和可追溯性控制程序.pdfVIP

1 目 的 为顾客提供完整正确的服务标识，并确保一旦发生不合格或投诉时的可追溯性。 2 范 围 适用于服务项目、服务人员、服务场所、服务设施、公共信息、采购品、顾客财 产等标识的控制。 3 职 责 3.1 各管理站负责所辖范围服务项目、服务人员、服务场所、服务设施、公共信息、采 购品、顾客财产的标识和可追溯性控制。 3.2 物业管理部负责公司各辖区房屋建筑、公共设施、机电设备标识的设计，归口管 理。 3.3 物业管理部负责对标识的管理进行检查、监督。 4 工作程序 4..1 标识的管理 4.1.1 综合管理部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌，物业管理部负责公共服务 设施与住宅标识，并督促各管理站制定“标识、图样汇总表” ，上报总经理审批。 4.1.2 各管理站负责对发电机房、配电房、水泵房、电梯房等的工具、配件及危险区域 进行标识并记录；负责对小区消防安全设施和监控设施进行标识并记录；负责对各小 区楼宇物业、经营网点进行标识并记录。 4.1.3 物业管理部公司各辖区房屋建筑、公共设施、机电设备标识的设计，归口管理。 4.1.4 仓管员负责作好入库物品的标识和检测状态标识 a ）入库物品应采用原包装标识，如标识不清则应悬挂“物品标识卡” ，注明品名、 规格、产地及入库时间。领用物品时，应填写“领料单” ，注明品名、规格、产地及采 购入库时间； b ）所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。 c ）所有物业管理中各项服务的检查状态分为两类：合格、不合格。各管理站质检 员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在“服务质量检查登记表” 中清楚写明， 以便于识别。 4.1.5 物业管理部负责每季末组织对各种标识检查，发现不合格应及时采取纠正和预防 措施。 4.1.6 相关部门人员经常检查各种标识，做好标识的可追溯性记录，填写“标识检查记录 表” ，如有损坏丢失，应及时登记，并报物业管理部，核实后予以更换和补充。 4..2 标识的分类和区域 4..2.1 辖区的供水、供电设施、电梯等，由物业管理部作标识并登记。 4..2.2 采购物品入库时，由仓管员对该材料的存放进行标识并登记。 4..2.3 各管理站在各小区适当位置（车库、单元过道、电梯通道）设置提醒消防安全的 标识（火警电话、出口指示、消防栓指示等），并登记。 4..2.4 各管理站对各小区楼宇物业、经营网点的座号、楼号、门牌号，以及小区平面 图、楼层标识、管理部门标识、服务岗位标识、投诉信箱标识等制定标识并登记。 4..2.5 综合管理部对相关服务人员和服务状态进行标识，如规定工作服，佩戴胸牌等登 记。 4..2.6 服务工作的动态标识如“维修中”、“运作中”、“停止使用”、“危险”标识。标识分 别用材料卡、标志牌、印章、工作卡、服装等安置或使用于不同场所，要求做到统一 性、规范性、唯一性和醒目性。 4..2.7 服务人员上班时间、工作活动、参加会务、拜访业主或物业使用人时必须着工作 装并佩带工作标识；作业中动态标识，如“维修中”、“运作中”、“保洁中”、“停止使 用”、“危险”等，应在作业及维修过程中予以使用，并置于醒目位置。作业完毕后，予 以拆除并妥善管理；楼宇物业、经营网点的座号、楼号、门牌号，以及小区平面图、 楼层标识、管理部门标识、服务岗位标识、投诉信箱标识等应设置全面；管理区域内 设施设备应进行明确标识；公共、公益标识应设置醒目；消防安全、交通指示标识应 合理设置。以上标识的运用应根据不同用途，不同环境、场合，本着明确、醒目、提 示的原则，统一、规范地予以使用。 4..3 可追溯性要求的实现 a ） 对影响服务质量的物品可根据物品标识和“商品验收单”进行追溯，查到供货来 源，以便防止类似质量问题再发生。 b ）服务人员工作标识应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作 标识及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。 c ）对业主或物业使用人财产的控制执行《顾客财产控制程序》的有关规定。 5 相关文件 5.1 《顾客财产控制程序》 5.2 《基础设施控制程序》 6 记 录 6.1 《服务检查记录》