服务认证考试大纲 .pdfVIP

服务认证审查员通用知识考试大纲 1 ．总则 本大纲依据 CCAA 《服务认证审查员注册准则（第1 版第 1 次修订）》 以下简称 注册准则）制定，旨在通过统一的笔试，客观、公正、全面地考核参加考试人员满足注册 准则中“2.4.1 各级别审查员应具备的通用知识”的程度，为 CCAA 评价注册申请人的能 力提供依据，适用于拟向 CCAA 申请注册为服务认证审查员的人员。 2 ．考试要求 2.1 考试科目 申请服务认证审查员注册需通过“服务认证审查员通用知识”科目考试。 参加考试时，考生需提供身份证件原件。 考生应严格遵守考场纪律（见附件一），并自觉服从监考人员等考试工作人员管理。 2.2 考试方式 考试采用笔试形式，为书面闭卷考试，试题由 CCAA 统一编制，考试时间为 2 小时。 笔试结果是 CCAA 服务认证审查员注册的有效证明文件之一。 2.3 考试频次及地点 CCAA 根据考试需求，组织实施考试。 2.4 考试费用 CCAA 根据《认证人员考核注册、培训课程确认收费规则》收取考试费用。 2.5 考试范围和内容 2.5.1 GB/T19000 《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义。 2.5.2 与服务和产品认证有关的合格评定标准，如： GB/T27028 《合格评定第三方产品认证制度应用指南》，重点掌握服务认证全过程及 其要求； GB/T27053 《合格评定产品认证中利用组织质量管理体系的指南》，重点掌握方案对 体系的应用； GB/T27065 《合格评定产品、过程和服务认证机构的要求》； GB/T27067 《合格评定产品认证基础和产品认证方案指南》。 2.5.3 与服务认证有关的法律法规，如： 《中华人民共和国消费者权益保护法》； 《中华人民共和国产品质量法》； 《中华人民共和国合同法》； 《中华人民共和国广告法》； 《中华人民共和国认证认可条例》； 《网络交易管理办法》。 2.5.4 与服务相关的理论知识和实践： 2.5.4.1 与服务相关的基本概念 服务、服务提供、服务管理、服务特性、服务技术特性、服务管理特性、服务质量特 性、测定、检验/审查、试验、验证、确认、评价、服务评价、效度、信度。 2.5.4.2 与服务相关的基础理论知识 a.服务分类； b.服务三要素(顾客,服务提供者,服务系统)及其基本特征； c.服务接触基本方式； d.服务业态及风险水平。 2.5.5 与服务相关的技术： 服务蓝图技术； 服务补救技术； 服务领域典型的管理技术(排队理论,削峰填谷理论,真实瞬间体验技术等) ； 顾客满意测评模型和方法。 2.5.6 与服务认证相关的知识与技术： 认证范围界定； 认证准则； 服务认证模式； 服务认证方案； 服务评价技术； 认证标志/标识使用。 2.6 考试的题型及分值 分值分布 1. GB/T19000 《质量管理体系基础和术语》中的术语和定义约占 5% ； 2. 与服务和产品认证有关的合格评定标准 约占 15% ； 3. 与服务认证有关的法律法规 约占 15% ； 4. 与服务相关的理论知识和实践、与服务相关的技术约占 25% ； 5. 与服务认证相关的知识与技术 约占 40%。