服务商考核标准，[精品]服务商SLA标准.docVIP

(1）服务商所提供的企业管理云服务产品应包含持续服务内容。 (2）服务商应就其企业管理云服务产品的持续服务部分，与用户签订服务级别协议（以 下简称，服务商SLA），在其中明确说明服务商持续服务部分所提供的服务项目，内容及品 质。协议中所述内容应该是清晰、无二义性的，同时可以被客观验证的。 (3）服务商的企业管理云服务产品进行销售前，应向运营商提交服务商SLA范本。运 营商根据本要求对协议范本进行合规性审查，并保留协议范本的不可修改的副本。该副本以 及运营商与服务商同客户共同签订的三方合同，将作为运营商处理与客户发生的服务纠纷 时，服务商所承担及免除相关责任的唯一法律依据，对于其他任何协议造成的责任承担及责 任免除，由服务商及客户自行解决。 (4）服务商SLA为服务商与用户签署的双方协议，其中甲方为用户，乙方为服务商。 运营商不因为服务商SLA中的任何条款而向用户承诺服务项目、内容及服务品质，并且不 (1）服务商在服务级别协议中，应包含“服务内容及标准”部分，并在此部分中明确服 务的项目，服务项目的内容，以及服务项目所承诺达到的服务品质。 (2）服务品质承诺一般包含一项或多项（但不限于）如下内容： 服务的交付方式（如：坐席服务、远程支持、现场支持等） (3）服务内容及标准部分的内容应是清晰、无二义性的。 服务品质承诺的指标应是可以被客观验证的 (5）服务项目中应包含持续的客户服务内容，该项服务的服务品质应包含客户服务的服 务时间，并不低于5×8小时。 (6）服务商所承诺的客户服务应在SLA中指定专门的客户经理负责。当客户经理发生