客舱乘务员双照航空安全员职业形象 .pdfVIP

客舱乘务员双照航空安全员职业形象 客舱乘务员双照航空安全员职业形象 客舱乘务员/双照航空安全员 职业形象标准 编号：MF/4203-2 版次：第 1 版 修订日期：201*-03-01 客舱乘务员/双照航空安全员作为厦航窗口岗位员工，应自觉遵循本标准，在 日常工作和社会交往中应时刻维护厦航形象，展现客舱乘务员/双照航空安全员的 职业风范。1概述 1.1 客舱乘务员根据性别区分为女性客舱乘务员（简称：女乘）和男性客舱乘 务员（简称：男乘）。1.2 双照航空安全员指持有《航空安全员执照》的客舱乘务 员，目前由男乘担任，专职履行航空安全员岗位职责的称为专职双照航空安全员 （简称：专职），若同时还履行客舱乘务员岗位职责的称为兼职双照航空安全员 （简称：兼职）。2 职业操守 2.1 热爱祖国，忠于职守，具有高度的工作责任心和良好的工作态度。2.2 遵 守国家法令、法规和民航、公司条例规章，严守国家机密。2.3 遵循社会公共道 德，维护公司形象和利益，团结协作，谦虚谨慎，平等待人。2.4 廉洁奉公，公私 分明，爱护且不贪占公司及他人财物，严禁私拿私分机上供应品。 2.5 努力钻研乘务业务，丰富社会知识，掌握待人接物的技能技巧，研究旅客 心理，探索旅客需求，不断提高服务技能，提高处理突发事件的能力，以适应民航 事业和航空公司发展的需要。2.6 切实落实“六勤、五心、四美、三不怕”的厦航 客舱服务作风。3 言行规范 3.1 礼貌、真诚、主动、周到、文雅、耐心。 3.2 养成使用文明礼貌用语的习惯，严禁使用粗俗语言。举手投足大方得体， 避免出现失礼行为。3.3 平等对待旅客，不得以貌取人或对旅客评头论足，不得表 露出对旅客不敬、怀疑或轻视的言行。3.4 听取旅客问询时应耐心谦逊，回答问询 时应注意语气和语调，用词应得当，不得使用“不行”、“不知道”等生硬的词语 或其他非礼貌语言。 3.5 受理旅客抱怨、投诉时应把握沟通的第一要素，即“倾听-理解-面对面的 道歉”，让旅客感受到我们的诚意，并及时将旅客抱怨、投诉信息传递至相关部 门，以便后续改进，把处理服务投诉提升到进行“二次营销”的高境界。 3.6 乘坐机组车时，应注意乘车礼仪，由后向前、由里向外就座，飞行包不得 放在座椅上，个人用过的杂物应 自觉带离机组车。 3.7 乘务组途经候机楼等公共场所时，应列队行走，不得大声喧哗，行进时不 得打私人电话、听 MP3 等，在候机楼等待时，应注意言行举止，不得出现有损客舱 乘务员形象的举止。 3.8 不得在旅客视线内整理头发、衣饰，或做出其他不雅举止。进入客舱前应 整理衣饰、头发，及时补妆。 空中乘务部管理手册 客舱乘务员/双照航空安全员 职业形象标准 编号：MF/42 版次：第 3 版 修订日期：201*-07-06 3.9 乘务员在餐厅用自助餐时，不得大声喧哗，应注意节约，少量多次。 3.10 女乘在任何场所及区域严禁吸烟，如有违反并且影响到厦门航空乘务队 形象，一律开除，永不录用；男乘在执勤期间（包括过站短停期间）严禁吸烟。4 体重标准 4.1 进航年限不满 5 年：女乘体重为 [身高(cm)-110(cm)](kg)的 110%，男乘体 重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的 110%。乘务岗位人员体重超标后，公司给予其 3 个月（双照男乘给予 5 个月）的过渡调整期，过渡调整期满复查后仍不达标者予以 停飞。自停飞之日起一年内，若体重再次达标者，可申请复飞。4.2 4.3 进厦航年限满 5 年：女性体重为[身高(cm)-110(cm)](kg)的 115%，男性体 重为[身高(cm)-105(cm)](kg)的 115%。 4.4 出生日期为 1980 年 1 月 1 日（不含）前人员，不得超过201*年 10 月民航 华东地区管理局体检队测量并确认的体重值。 4.5 乘务岗位人员体重超标后，公司给予其 3 个月的过渡调整期，过渡调整期 满复查后仍不达标者予以停飞。自停飞之日起一年内，若体重再次达标者，可申请 复飞。4.6 孕产人员自生育之日起一年后按上述第 4.1-4.3 款标准限制执行。5 仪 态标准 5.1 微笑：国际标准微笑，就是表情愉悦，态度坦诚，双眼明亮，露出六齿， 注视对方眼睛至鼻尖区域。工作场合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意，会心含蓄 地笑。乘务员在工