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门店药品销售退货的操作程序
目的:为规范药品销售退货管理,合理处理销售退回药品,认真做好售后服务工作,根据药店质量管理制度制定本程序。
适用范围:门店不合格药品的管理。
责任部门及人员:质管员、保管员、营业员对本程序负责
工作程序:
售后退回药品的管理(除质量问题外,药品售出概不退换。)
药品售出后顾客要求退货的,营业人员首先核对电脑小票(或发票),确认要求退回的药品是否由本店售出。
若属于药品内在质量问题,如药品装量不足、碎片等,按不合格药品确认和处理程序进行处理。
若属于药品不良反应的,如药疹、恶心等,填写《客户质量投诉》和《不良反应登记表》,并按有关程序处理。
由于营业人员介绍不准确而导致顾客要求退货的,经药店经理确认后予以退货,并向顾客表示歉意。
由于顾客自身选购错误的,不予退货。
根据应退药品的品名、数量、金额,如数退还顾客货款。
质管员填写《售后退回药品登记表》,记录保存 5 年备查。
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