酒店工程部智能组操作细则.docxVIP

PAGE / NUMPAGES 酒店工程部智能组操作细则 概述 酒店工程部智能组是指由酒店工程部领导及酒店IT部门联合运作的、通过信息化手段对酒店设备和系统进行监控和维护的专业团队。智能组主要负责酒店设施设备的巡检、保养及维修，保障酒店各项基础设施的正常运行，提高客户满意度，降低运维成本。本文档旨在规范酒店工程部智能组的操作流程和技术标准，确保工程服务质量和运维效率的提高。 工作范围 酒店设施安保系统：包括视频监控、门禁系统、报警系统等的安装、调试和维护。 酒店电力和照明系统：包括配电系统、照明系统、空调系统等的设备维护保养、使用状态监测和改进。 酒店通信系统：包括电话系统、网络、无线电信设备等的维护、修理和升级。 酒店设备保养维修：包括地址系统、机械设备、管道设备等的维护、保养和修理。 酒店环境卫生管控：包括污水处理、垃圾处理、卫生设备保养等的维护工作。 工程服务标准 工程服务响应时间：智能组在接到工程服务请求后，需第一时间响应。在保证客户服务质量的前提下，尽可能缩短客户等待时间。 工程服务质量和效率：智能组应坚持高效和精益求精的工作态度，不断完善服务流程，提升工程服务质量和效率。 服务质量保障：智能组应采取预防性维护方式，制定完善的工程服务计划和考核标准。同时，在保证服务质量的同时，关注成本控制和资源利用的有效性。 工作流程 工作分派 客户提出工程服务请求，由前台工作人员负责记录客户的相关信息，包括设备故障或需求描述、客户联系方式、工程服务级别等。 前台工作人员将客户提出的工程服务请求用企业微信等通讯工具发送至智能组群内，并标注服务请求优先级。 智能组根据服务请求的类型、紧急程度和工程师的专业技能等因素，进行服务请求评估和优先级排序，并由团队领导进行分配和任务安排。 工程师接到任务后，按照任务要求及时出发进行服务。 巡检服务 巡检人员应定期（可参照酒店设备巡检保养表）对设备进行检查、清洁、保养及维修，保证设备处于最佳运行状态。 巡检人员发现设备异常情况，应及时上报，并对设备进行维护和修复。 维修服务 工程服务人员应先使用设备手册、用户手册等物料进行故障诊断和维修工作。 若无法自主修复，根据设备保修条款，联系设备生产商，开启设备保修流程。 维修人员应记录每一次的维修历程，并将维修记录保存至工单管理系统中。 工单管理 使用酒店系统中的工单管理系统，将工程服务请求、服务分配、维修记录和结算信息等内容保存至工单管理系统中。 工单管理系统可作为工程服务业务处理的主要工具，确保工单数量、工时、材料、成本等数据的准确性和管理。 工单管理系统的内容应进行实时更新和记录，同时应定期进行数据清理和备份。 工作记录 巡检和维修人员应对每次服务进行详细的记录。 工作记录内容应包括设备状态、服务类型、维修方法和结果等信息。 结语 本文档将为酒店工程部智能组的工作提供制度化的支持，提高工程服务的质量和效率，检验智能组的工作绩效。同时也为酒店工程部的工作流程提供范本和引导，确保工程服务流程规范、透明和有序化。