燃气服务导则.pdfVIP

ICS 91.140 P47 中华人民共和国国家标准 GB/T 28885—XXXX 燃气服务标准 Specifications for city gas service （征求意见稿） 2021-2-06 XXXX-XX-XX 发布 XXXX-XX-XX I 燃气服务标准 1 范围 本文件规定了燃气服务的基本要求、供气服务、用气服务、服务方式、服务人员、投诉 处理和服务质量评价。 本文件适用于燃气服务提供者向用户提供的供气服务和用气服务及对服务质量的评价。 2 规范性引用文件 下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款。其中，注日期 的引用文件，仅该日期对应的版本适用于本文件；不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括 所有的修改单）适用于本文件。 GB 5842 液化石油气钢瓶 GB 11174 液化石油气 CJJ 51-2016 城镇燃气设施运行、维护和抢修安全技术规程 3 术语和定义 下列术语和定义适用于本文件。 3.1 燃气服务 gas service 燃气服务提供者接触用户过程中，提供为满足燃气用户需求的供气服务和用气服务的全 部活动及结果。 3.2 燃气服务提供者 向燃气用户提供供气服务和用气服务的燃气经营企业和其它主体。 3.3 燃气服务质量 燃气服务提供者提供的，能使用户燃气使用需求得到满足的普遍均等服务和个性化服务 及其过程所具有的质量特性。 3 3.4 服务窗口service point 为用户提供服务的场所、终端或电子服务平台。包括管理办事处（站、点）、营业厅、 用户服务中心、燃气供应、维修（站）点、燃气加气站、手机APP和电子服务平台等。 4 基本要求 4.1 燃气服务体系 燃气服务提供者应建立具有燃气服务质量保证能力，适应、满足燃气用户需求和规模并 持续改进的服务体系。服务体系应全面覆盖燃气服务提供的完整生命期的全部环节，实现燃 气服务全过程全部信息的可追溯管理。 4.2 服务模式 燃气服务提供者宜建立燃气“互联网＋智慧服务”全新服务模式，充分利用互联网优化服 务流程，提供公开透明、实时在线互动的服务，提升服务效率和服务能力。 4.3 服务质量 燃气服务提供者应以燃气用户满意为目标，建立服务质量标准，并针对涉及的服务质量 要素设立具体目标指标；指标应包括供气质量、可靠性、安全性、顾客满意度等结果质量指 标，也应包括透明度、流程化、规范化、便捷性、及时性、服务效率等过程质量指标；燃气 服务提供者应采取相应控制措施保证目标指标的实现，并定期开展评价审核，促进服务质量 持续改进提升。 4.4 安全性 燃气服务提供者应能安全、持续、稳定地向用户提供符合国家质量标准的燃气；在突发 公共事件时期应采取合理的措施提供减少次生灾害、降低对人身安全和生产生活活动危害的 基本服务；对采集用户的信息依法提供保护；应向用户提供安全用气基本知识和正确使用燃 气方法的宣传。 4.5 信息公开 燃气服务提供者应向社会公布供气服务的质量保证和服务工作等信息程序，且信息公开 应具有普遍性、透明性和准确性。 4.6 服务承诺 4 燃气服务提供者应设定并向社会公布服务承诺，并对服务承诺执行情况进行跟踪统计、 评价考核。 4.7 服务投入 燃气服务提供者应配套与其供气规模相匹配的人力、物力及技术支持等方面的投入。 5 供气服务 5