DB37_T 2333-2013汽车露营地旅游服务星级评定标准.pdf

ICS 03. 200A 16DB37山 東东省地方标准DB37/车露营地旅游服务星级评定标布2013-07-10实施山东省质量技术监督局发布 DB37/T 2333—2013目次前言III范围2规范性引用文件3术语和定义星级符号5评定项目和要求5. 1基础设施，5. 2经营场地规模5. 3营地服务中心5. 4营地区5. 5营地公共设施5. 6营地安全设施5. 7营地餐饮5. 8营地通讯及商务5. 9营地便利店5. 10营地康乐项目5. 11营地环境条件5. 12营地员工设施5. 13加分项6总则星级的评定规则7. I评定机构及其责任7. 2星级的申请，7. 3星级的评定规程7. 4星级的评定及复核办法7. 5星级的评定原则7. 6星级的复核及处理7. 7星级的标志和证书8营地服务质量要求8. 1服务基本条件8. 2服务基本要求6评分要求及标准9. 1评分要求9. 2评分标准 DB37/T 2333—20138.2.1.2.4男性员工不得蓄发、留胡须。8.2.1.3服务人员言行举止要求8.2.1.3.1服务人员与客人碰面时应面带微笑，辅弱间好，侧身礼让。8. 2. 1. 3.2引导客人行进时，应在客人右前方约1.5步2步距离处，身体略微侧向客人。8. 2. 1. 3. 3言行举止应规范，使用手势动作自然、得体。8. 2. 1. 3. 4服务中不用否定、命令、训诚式语言，不得与客人争吵。8. 2. 1. 3.5接待外籍客人时，应提供外语服务。8. 2. 1. 3. 6服务人员应在明铃三声内接听电话，超过三声要向客人致款。8. 2. 1. 3.7接外线电话时先间好，并报营地名称，接转应熟练准确。8. 2. 1. 4营地引导员服务要求8. 2. 1. 4.1营地引导员不得挑选客人。8. 2. 1. 4.2营地引导员应当主动向客人示意是否需要帮助。8. 2. 1. 4. 3营地引导员不得私自引导客人入营。8. 2. 1. 4. 4营地引导员应该主动向客人介绍停车位以及营地的相关情况。8.2.1.4.5营地引导员在客人停靠后不得随意逗留、靠近车辆，不得在营区内大声喧哗。8.2.2服务质量要求8. 2. 2. 1迎宾服务8. 2. 2. 1.1客人到达时，迎宾人员应主动间候客人，并迅速为客人开车门，不得碰撞、挤压客人及行李.8. 2. 2. 1.2迎宾人员应及时将客人引领至服务中心。8.2.2.1.3雨、雪天应提供雨具，并提供雨具保管服务8.2.2.1.4迎宾人员应及时安排营地引导员将客人引导入营。8. 2. 2. 2预订服务8. 2. 2. 2. 1预订人员应熟练为客人提供会员、非会员价格及营地类型等有关信息。8. 2. 2. 2. 2受理预订申请时，应全面掌握客人情况，并将预定日期和预留车位通知前台及迎宾。8. 2. 2. 2. 3受理预订应热情、礼貌，按程序办理。婉拒或取消预订，应礼貌周全，处理得当。8. 2. 2. 2. 4预订报价应准确，手续齐全。8.2.2.2.5对已受理的预订，应以口头或书面形式予以确认，并做好记录。8.2.2. 2.6预订人员应定时对预定情况进行核对，及时处理变更、取消等。8. 2. 2. 3前台服务8. 2. 2. 3.1营地接待人员应熟练为客人提供营地服务的种类、标准、价格等情况8. 2. 2. 3.2登记时应认真检查客人有效证件，快速、准确办理入营登记手续。8.2.2.3.3接待人员应对客人入营时间、车位号码认真登记，准确发放消费卡。8.2.2.3.4对贵宾客人应按相应礼遇规格接待。8. 2. 2. 4问询服务8. 2.2. 4. 1应提供营地各项服务信息及当地旅游及露营知识。8 DB37/T 2333—20138.2.2.4.2对客人间询应答复准确、清晰，不得简单回答“不行”、“不知道”等。8.2.2.4.3客人需要留言服务时，应准确、清楚填写留言单，转送及时无误。8.2.3露营区服务8. 2. 3. 1营地服务员应为客人提供进解帐篷露营安全制度和营地服务项目。8. 2. 3. 2营地服务员应根据客人情况和要求提供帐蓬营区编号，8. 2. 3. 3营地服务员应该责任分明，对自已所属区域严格管理、热情服务。8. 2. 3. 4营地服务员对本区域人员和车辆应该随时待命。8. 2. 3. 5营地服务员应在第一时间接手引导员的客人和车辆。8. 2. 3. 6营地服务员在提供露营装备租赁时，要提前让客人确认8. 2. 3. 7营地服务员在提供水、电、煤气等补给时，应提前让客人确认表数。8. 2. 3. 8营地服务员在客人入营时间已满时，应提前1小时告知客人8. 2. 3. 9营地服务员在客人提出要求时，应热情倾听，无法解决的间题及时汇报给管理人员。8. 2. 4餐