民航服务心理学高职全套教学课件.pptx

第一章 民航服务心理学概述 全套可编辑PPT课件 第一章 民航服务心理学概论 第一节 服务与民航服务 第二节 心理学概述 第三节 民航服务心理学概述 第二章 需要、个性特征与服务心理 第一节 需要理论概述 第二节 旅客的个性特征与心理需求 第三节 特殊旅客的心理需求 第三章 情绪与服务心理 第一节 情绪理论概述 第二节 服务流程中的旅客情绪管理 第三节 服务人员的自我情绪调节 第四章 人际理论与服务沟通 第一节 人际理论概述 第二节 民航服务中的人际沟通 第三节 服务投诉管理与沟通 第五章 群体心理与服务沟通 第一节 群体心理特点与表现 第二节 群体动力学与心理特征 第三节 群体沟通与民航服务 第六章 心理测量与服务满意度测评 第一节 心理测量理论概述 第二节 服务满意度问卷的设计与编制 第三节 服务满意度测评的应用 第七章 民航服务人员的心理健康教育 第一节 心理健康概述 第二节 民航服务人员的心理健康教育 1 第一节 心理学概述 2 第二节 服务与民航服务 目录页 第三节 民航服务心理学的研究对象、任务与方法 3 学习要求 了解心理学的基本概念 掌掌握服务的概念及其内涵 了解民航服务心理学的研究对象、任务与方法 第一节 心理学概述 心理学是一门古老而又年轻的科学。在心理学独立成为科学以前，有关“知识”“观念”“心”“心灵”“意识”“欲望”和“人性”等心理学问题一直是古代哲学家、教育家、文学艺术家和医生们共同关心的问题。 一、 个体心理 第一节 心理学概述 个人所具有的心理现象称为个体心理，个体心理异常复杂，概括起来可分为认知、动机和情绪、能力和人格三个方面。 1. 认知 第一节 心理学概述 认知是指人获得知识或应用知识的过程或信息加工的过程，是人的最基本的心理过程。认知包括感觉、知觉、记忆、思维和想象等。人接收外界输入的信息并将这些信息经过神经系统的加工处理，转换成内在的心理活动，进而支配人的行为，这个过程就是信息加工的过程，即认知过程。 第一节 心理学概述 （1） 感觉 （2） 知觉 （3） 记忆 （4） 思维 （5） 想象 1. 认知 1. 认知 第一节 心理学概述 （1） 感觉。 人对客观世界的认识开始于感觉和知觉。感觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的个别属性的反映，分为外部感觉和内部感觉两大类。例如，对于一定距离和一定范围的物体，通过视觉、听觉、嗅觉、味觉、触觉等不同感官（眼、耳、鼻、舌、身）体验，能反映事物的形色、光糙、粗细、大小、软硬、香臭、冷热、苦甜等个别属性。 第一节 心理学概述 （2） 知觉。 知觉是人脑对直接作用于感觉器官的客观事物的各个部分和属性的整体的反映。它是人脑把各种感觉加以联合的结果。例如，人们把一个有一定形状、颜色、大小，用来装茶水的物品称为茶杯；人们知道哪种水果是苹果，哪种水果是菠萝，哪种水果是香蕉，哪种水果是梨等，这就是知觉活动。人的感觉和知觉紧密联系在一起，难以分开，心理学上将它们统称为感知。 1. 认知 第一节 心理学概述 （3） 记忆。 人对客观事物反复感知后，在头脑中形成较为巩固的映像，并在需要时把映像重现出来的心理活动称为记忆。记忆可分为识记、保持、再认和回忆这几个心理过程。在记忆过程中，从信息输入到提取所经过的时间间隔不同，个体对信息的编码方式也不相同。根据这些特点，记忆可分为感觉记忆（瞬时记忆）、短时记忆和长时记忆。记忆是联结感性认识和理性认识的桥梁。 1. 认知 第一节 心理学概述 （4） 思维。 人不仅能直接感知个别具体的事物，认识事物的表面联系和关系，还能运用头脑中已有的知识经验间接、概括地认识事物，揭示事物的本质联系和内在规律，这就是思维。思维可分为聚合思维和发散思维。 1. 认知 第一节 心理学概述 （5） 想象。 想象是人脑对已有表象进行加工改造而创造新形象的过程。例如，建筑师设计建筑蓝图、艺术家塑造艺术形象等。社会实践是想象的源泉，是检验想象正确性的标准。想象可分为随意想象和不随意想象，其中随意想象又分为再造想象、创造想象和幻想三种形式。 1. 认知 第一节 心理学概述 2. 动机和情绪 动机 情绪 动机和情绪 2. 动机和情绪 第一节 心理学概述 （1） 动机。 人类的认知和行为是在动机的支配下进行的。所谓动机，是指推动人的活动并使活动朝向某一目标的内部动力。动机的基础是人类的各种需要，即个体在生理上和心理上的某种不平衡状态。 2. 动机和情绪 第一节 心理学概述 （2） 情绪。 人在加工外界输入的信息时，不仅能认识事物的属性、特性及其关系，还会形成对事物的态度，产生满意、不满意、喜爱、厌恶、憎恨等