LB_T 014-2011旅游景区讲解服务规范.pdf

ICS 03.200LBA 12中华人民共和国旅游行业标准LB/T 014—2011旅游景区讲解服务规范Tourist attraction interpretation service standards2011-06-01实施2011-02-01发布中华人民共和国国家旅游局发布 中华人民共和国旅游行业标准旅游景区讲解服务规范LB/T 014—2011*中国标准出版社出版发行北京市朝阳区和平里西街甲2号（100013)北京市西城区三里河北街16号（100045)网址 总编室：（010行中心：（010者服务部：（010国标准出版社秦皇岛印刷厂印刷各地新华书店经销*开本 880×1230 1/16印张 0.75字数18千字2011年12月第一版　2011年12月第次印刷*书号：155066·2-22780如有印装差错由本社发行中心调换版权专有侵权必究举报电话：（010 LB/T 014—2011a）预录讲解内容应及时更新，旅游景区的语音讲解系统以配有专门的语音写人系统为宜，亦可委托有关专业服务的企业负责此项工作；b）旅游景区对语录讲解内容应建立明确的历史档案，其中应包括有关知识产权权的保护与作者、译者的档案。5.3其他解说系统要求其他解说系统要求如下：a）非语音查询说明设备（主要为台式或壁挂式触摸屏查询说明系统)和景区的大屏幕录像播放系统，是景区解说的补充性公共设施，具有条件的景区宜有适度的设置；b)景区内台式或壁挂式触摸屏的设置，景区的大屏幕录像播放，均宜有适当的场地；c）应保持设备的完好可靠，可以常年正常运行；d)对于景区的相关介绍，应有图文并重的设计与预录；e）应安排专人负责其运行管理；f)景区的相关介绍应有适时的更新；g）应保障游客使用触摸屏时的用电安全。6旅游景区讲解活动的组织与管理6.1旅游景区讲解活动的组织6.1.1 统筹、协调与安排以积极的统筹、协调与安排；在讲解语言的选择上，应根据客源情况妥善安排。在国内游客为主的地区，宜安排普通话或民族语言的讲解；外国游客较多的景区，宜适当安排外语讲解；旅游景区管理部门分管景区讲解的负责人，应努力学习GB/T15624.1的有关部分，并熟悉本标准所规范的对景区讲解的标准要求。6.1.2 对游客服务的一致性基于对游客服务的一致性，景区的各个分支管理部门（包括基建、展陈、宣传、研究、票务、安全等），应把对讲解工作的准备和配合作为本部门的应有工作内容。6.1.3讲解活动的安全保障讲解活动的安全是景区整体安全的一部分，景区的安全、医疗、基建等部门在建立景区游客安全保障体系的同时，亦应将讲解人员的安全保障纳入其中。6.1.4关心讲解人员的职业诉求讲解人员是景区直接服务于社会的第一线职工，景区的人事和工薪福利主管应对景区讲解员的正当职业诉求给以妥善安排，以更好地保证讲解工作的顺利进行与不断提高。6.2旅游景区讲解服务的管理系统6.2.1旅游景区管理系统的完善具有一定规模的景区，应建立起与景区规模相适应的景区讲解管理体系和负责具体工作的讲解管 LB/T 014--2011理部门(或小组）。6.2.2讲解管理体系的职责要求旅游景区管理部门应积极安排，建立景区有关讲解的管理体系并完成下列的相关工作：a）应根据本景区已经评定（或努力争取）的旅游景区质量等级，依照GB/T17775完善相应条件，建立本景区的游览讲解制度；b）不断完善景区讲解人员的配置；c）建立景区讲解内容不断完善与优化的工作体系；d）做好讲解员的培训和进修安排(包括岗前培训和定期进修)；e）在景区最合适的地区设置讲解接待与办公场所；f）购置和准备讲解工作需要的器材和资料；g）统筹景区的讲解管理部门的工作,并组织讲解工作的考核与绩效评估。景区的讲解管理部门(或小组)应负责：a）接受游客的讲解要求，负责安排讲解；b）做好讲解人员的工作分派与协调；c）帮助讲解人员做好有关物质准备；d）管理好讲解的有关器材和资料；e）联系景区有关部门以获得讲解工作的更多支持；f）协调讲解人员的学习与提高，以及必要时的对外交流与进修。6.3旅游讲解的绩效评估6.3.1评估安排具有一定规模的景区，应有计划地对讲解工作和讲解管理工作进行定期的绩效评估。6.3.2评估目的景区讲解的绩效评估，应以推进景区讲解工作的优化为主要目标；应积极发挥激励管理的能动效应。6.3.3评估重心6.3.4评估指导景区在进行绩效评估时，景区主要负责人应亲自参加；并宜尽力争取旅游主管部门和行业组织的帮助和指导。版权专有侵权必究*书号：155066·2-22780LB/T 014-2011 LB/T 014--2011前 言本标准按照GB/T1.1一2009给出的规则起草本标准由中华人民共和国国家旅游局