DB31_T 430-2009信息服务外包企业技术与管理规范.pdf

ICS:03. 080DBA10备案号：24910-2009上海市地方标准DB31/T430-2009信息服务外包企业技术与管理规范Techaology aad Management Norms for Information Service Outsourcing Provider209-02-10发布2009-05-01实施上海市质量技术监督局发布 DB31/T 4302009目次1 范围2规范性引用文件3术语和定义..4基本要求..25管理要求....6服务要求...7知识产权...68社会责任 DB31/T 4302009前言为引导信息服务外包企业提高服务质量和经营绩效，增强竞争优势，促进服务外包产业持续、健康发展，根据上海市政府《关于促进上海服务外包发展的着于查见》的有关规定，特制定本标准。本标准参考了国内外信息服务外包企业技术和管理的部分标准，参照了GB/T19016质量管理项目管理质量指南、“GB/T19004质盘管理体系业绩改进指南中相关内容，结合上海信息服务外包产业的操作准则及行业监管的要求，对信息服务外包企业管理和服务的特殊要求作出规定。本标准从市场、资源、过程管理、分析与改进等方面规定了信息服务外包企业技术和管理的要求，强调绩效结果和社会责任，为信息服务外包企业提供了自我评价的准则。本标准由上海市信息服务外包发展中心提出。本标准起草单位：上海市信息服务外包发展中心、上海市信息系统质盘技术协会、上海服务外包标准化促进中心、上海市多媒体行业协会。本标准起草人：徐龙章、张鉴、包炎林、明侠、熊励、潘峰、罗正伟。本标准于2009年2月首次发布。II DB31/T 4302009信息服务外包企业技术与管理规范1范围本标准规定了信息服务外包企业的基本要求、管理要求、服务要求、知识产权及社会责任等要求，本标准适用于上海地区信息服务外包企业。2规范性引用文件下列文件中的条款通过本标准的引用而成为本标准的条款。凡是注日期的引用文件，其随后所有的修改单（不包括误的内容）或修订版均不适用于本标准，然而，鼓励根据本标准达成协议的各方研究是否可使用这些文件的必威体育精装版版本，凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本适用于本标准。GB/T19001质量管理体系要求GB/T19004质量管理体系业绩改进指南GB/T19016质量管理项目管理质量指南GB/T20269信息安全技术信息系统安全管理要求GB/T20270信息安全技术网络基确安全技术要求GB/T20271信息安全技术信息系统通用安全技术要求GB/T20273信息安全技术数据库管理系统安全技术要求GB/T20282信息安全技术信息系统安全工程管理要求3术语和定义下列术语和定义适用于本标准。3.1信总服务外包information serviceoutsoureing指将信息技术系统、信息技术应用与管理以及基于信息技术的商业流程委托给外部专业服务提供商来完成，或购买第三方提供的以增值信息或信息产品为载体的服务。3. 2信息服务外包企业information serviceoutsourcingprovider以信息技术为载体，承接服务外包项目的方式提供服务的企业，以下简称接包方。3. 3信息服务外包需求方buyer将原来需要企业自身完成的业务，委托换包方承担，并为此支付相应的各项费用的企业或组织，以下简称发包方。3. 4服务水平协议service level agreement接包方与发包方间双方认可的、为保障服务的性能和可靠性的详细协定，1 DB31/T 5分包distribution接包方将服务外包项目中部分非核心业务外包给其他外部专业服务提供商的过程。4基本要求接包方承接外包业务应满足以下要求：a）遵守信息服务外包相关的法律、法规：b）具有规范的业务操作规程：c）具有良好的财务状况及财务管理能力：d）具各开展信息服务外包业务所需的设备及网络通信设施：e）了解发包方所在国家或者地域的文化背录景和社会习俗：f）了解发包方的市场定位、企业文化及业务运作机制等相关信息；g）具备相应的抗风险能力，能提供长期或具有连续性的服务；h）利用有效资源和经验，降低发包方业务实施成本；1）利用自身专业优势，协助发包方提高业务效率和业务创新。5管理要求5.1职能接包方可根据服务外包业务的需要设置相应的组织机构，应明确以下管理职能，—外包业务管理一知识产权管理一信息安全管理一信用管理5.2位配置应加强企业内人力资源的规划和管理，包括员工的招聘、培训、配置及考核，应配备承接和实施服务外包项目所需要的技术负责、财务负资、市场负责、人力资源负责、项目管理、知识产权保护、信用管理、信息管理等岗位及人员。5.3岗位要求接包方的岗位宣满足以下要求a）技术负责一一负责外包项目的分类、技术方案的开发、项