MH_T 1066-2018公务飞行运营服务规范.pdf

ICS 03. 220. 50ES AMH中华人民共和国民用航空行业标准MH/T务飞行运营服务规范Business aviation operation service specification2018-08-21发布2018-11-01实施中国民用航空局发布 MH/T 1066—2018前言本标准按照GB/T1.1-2009给出的规则起草。本标准由中国民用航空局运输司提出。本标准由中国民航科学技术研究院归口，本标准起草单位：中国民航科学技术研究院。本标准主要起草人：俞瑾、张兵、钟振东、董可、许东松、马莉。MH MH/T 1066—2018公务飞行运营服务规范1范围本标准规定了公务飞行运营过程中旅客服务和设施设备配备的要求，本标准适用于商业运营公务航空旅客及行李运输服务2规范性引用文件下列文件对于本文件的应用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，仅所注日期的版本适用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其必威体育精装版版本（包括所有的修改单）适用于本文件。HGB/T16177公共航空运输服务质量MH/T1034头等舱、公务舱族客服务MH/T1039通用航空术语5104民用机场服务质量3术语和定义MH/T1039界定的术语和定义适用于本文件4总则4. 1安全4.1.1树立安全第一，预防为主的思想，树立对安全隐患零容忍的态度。4.1.2配备保证安全运行的设施设备，确保安全运营。4. 1. 3建立健全企业自身安全运营体系，并保证严格执行。4.2正常4. 2. 1科学合理组织安排飞行。4. 2. 2应按约定的行程和时间，实施公务飞行。4.2.3运营服务信息应真实、准确、及时。4.2. 4各保障单位应加强协作，保证飞行正常。4.3服务4. 3. 1树立以人为本、真情服务的思想。4. 3.2应实施规范化管理、提供个性化服务、体现方便快捷的特点。4.3.3建立企业自身的服务质量管理监督体系。4.3.4企业应定期进行服务质量评估。1 MH/T 1066—20185基本要求5.1仪容仪表5.1.1服务人员上岗者工作服，服饰整洁，佩戴服务标志牌5.1.2仪表端庄，举止大方，表情自然、亲切、和葛。5.2服务语言5. 2. 1使用文明礼貌用语，语言简明、通俗、清晰。5.2. 2应使用普通话、英语或能与旅客有效沟通的语言。吐字清断、音量适中。5. 3服务态度5. 3. 1热情周到，礼貌服务。5.3.2回答间题应及时、准确、耐心。5.3.3尊重旅客的民族习惯和宗教信仰，5.3.4认真及时的处理旅客的意见和建议5.4特殊旅客服务对孕妇、婴儿、残疾人、病人、轮椅旅客等特殊旅客，应根据不同情况提供相适应的服务。5.5业务技能5.5.1公务航空服务人员应经过专业的岗位培训。5.5.2应熟练操作相关服务设施设备，掌握相关服务技巧。5. 6职业道德5.6.1遵守国家的法律法规，保护旅客的合法权益。5.6.2爱岗敬业、诚实守信、忠于职守、服务旅客5. 7服务监督5. 7.1公布服务质量监督方式。5. 7. 2建立有效的服务质量信息的反馈渠道。设施设备的配备6.1通则公务航空服务设施设备在符合GB/T16177和MH/T5104要求的基础上，还应符合本章的其他要求6.2地面设施设备6.2.1接待柜台应设置公务航空接待柜台。收集整理核对旅客信息，引导旅客。6.2.2休息区 MH/T 1066—20186.2.2.1应根据旅客需求设置公务航空旅客专用体息区。6.2.2.2体息区基本配备应包括相关休息设备、卫生间、报刊杂志架、冷热饮品、小食品。6.2.3场内交通工具应安排适当的场内交通工具接送公务航空旅客。6.3飞机客舱如果机型条件允许，应配备专用卫生间。宜配备鲜花、香水等，7服务项目7.1通则公务航空服务项目在符合GB/T16177要求的基础上，还应符合本章要求，7.2合同服务旅客应与公务航室企业签订公务飞行运输合同。7. 3地面服务7. 3. 1行李服务应主动提示旅客按照民航靓定运输行李，不在行李中携带易燃易爆物品，危险品等禁运物品。7. 3. 2休息区公务航空旅客休息区应提供以下服务：一餐饮服务：书报刊物服务协助办理乘机手续服务：行李临时寄存服务：登机提示服务：不正常公务飞行的信息告知及后续服务。7.3.3离港7. 3. 3. 1应为公务航空旅客提供登机引导服务7. 3. 3. 2如果是国际航线，应协助旅客办理安检、边防、海关、检验检疫等服务。7. 3. 3. 3如需要，应提供场内交通服务。7.3.4到港7. 3. 4. 1到达时应提供场内交通服务。7. 3. 4. 2如果是国际航线，应协助旅客办理安检、边防、海关、检验检疫等服务。7. 3. 4. 3应尽快将公务航空旅客的行李交付给旅客7. 4客舱服务客舱服务内容包括：3 MH/T 1066—2